NPS (Net Promoter Score) Nedir? NPS Nasıl Hesaplanır?

Müşterileriniz sizi arkadaşına gönül rahatlığıyla önerir mi? Net Promoter Score (NPS) tam olarak bu sorunun ölçümüdür. Kısacası NPS, bir müşterinin markanızı önerme olasılığını tek bir soruyla ölçer ve bu yanıtı -100 ile +100 arasında bir puana çevirir. Bu kadar yalın bir soru, müşteri sadakatinin nabzını anlık olarak tutmanızı, zayıf noktaları hızlıca keşfetmenizi ve büyümeyi tetikleyen deneyim unsurlarını görünür kılmanızı sağlar. Bu kapsamlı rehberde, NPS’in mantığını, doğru hesaplama yöntemini, anket tasarımını, segmentasyon stratejilerini, hataları ve aksiyona dönüşen iyileştirme önerilerini basit ama derinlemesine anlatıyoruz. Hadi başlayalım.

NPS (Net Promoter Score) Nedir?

NPS (Net Promoter Score), bir müşterinin markanızı başkalarına önerme olasılığını ölçen, 0–10 ölçeğinde tek bir ana soruya dayalı sadakat ve büyüme göstergesidir. Basit ama etkili yapısı sayesinde yönetimden sahaya kadar herkesin aynı dilde konuşmasını sağlar; hem stratejik (marka ilişkisi) hem de operasyonel (temas noktası) düzeyde kullanılabilir.

1. Temel NPS sorusu
   • “Bu ürün/hizmeti bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeye ne kadar isteklisiniz?”
   • (0 = Kesinlikle önermem, 10 = Kesinlikle öneririm)
2. Yanıtların sınıflandırılması
   • 0–6: Olumsuzlar (Detractors) → Memnuniyetsiz ya da kırılgan kitle; negatif ağızdan ağıza yayılım riski yüksek.
   • 7–8: Kararsızlar (Passives) → Nötr kitle; kolayca rakibe kayabilir.
   • 9–10: Destekçiler (Promoters) → Sadık kitle; tekrar satın alır, aktif tavsiye eder.
3. Neden önemlidir?
   • Büyüme sinyali: Yüksek NPS, doğal tavsiye akışının ve düşük churn’ün habercisidir.
   • Basit ve karşılaştırılabilir: Tek metrik; zaman içinde trend ve segment bazında kıyas kolay.
   • Aksiyon odaklı: Açık uçlu “Neden?” sorusu ile kök neden analizi yapılır ve “döngü kapatma” (müşteriye geri dönüş) mümkün olur.
4. Kullanım türleri
   • İlişkisel NPS: Yılda 1–4 kez; genel marka ilişkisini ölçer.
   • İşlem bazlı NPS: Teslimat, kurulum, destek gibi temas noktasından hemen sonra; operasyonel iyileştirme sağlar.
   • eNPS (çalışan NPS’i): “Bu şirketi bir çalışma yeri olarak önermeye ne kadar isteklisiniz?” – çalışan bağlılığı.

Artılar	Eksiler / Dikkat
Kolay, hızlı, yönetilebilir	Tek başına her şeyi anlatmaz; başka KPI’larla birlikte okunmalı
Segment ve trend analizi mümkün	Örneklem yanlılığı ve kültürel ölçek farkları puanı oynatabilir
Net aksiyon akışı (olumsuz/kararsız/destekçi)	Yanıta geri dönülmezse güven kaybı yaratır
Strateji + operasyonu aynı çatı altında toplar	Sadece “skor takibi”ne indirgenirse boşa düşer

NPS Anketi Nasıl Tasarlanır? Soru Metni, Ek Sorular ve En İyi Pratikler

NPS anketi, “Bizi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” biçimindeki tek ana soru etrafında, net ve tarafsız bir dil kullanılarak tasarlanır. Bu soruyu, puanın arkasındaki motivasyonu açığa çıkaran kısa bir açık uçlu “Neden?” sorusu ve gerekirse segment/kanal tespiti için 1–2 bağlamsal soru takip eder. En iyi pratikler; 30–60 saniyede tamamlanacak akış, mobil uyum, gizlilik beyanı ve anket tetikleme zamanlamasının (örn. teslimden 48 saat sonra) sistematik olarak kurgulanmasını içerir.

1. Soru mimarisi
   • Ana soru: 0–10 ölçeğinde önerme olasılığı.
   • Açık uçlu takip: “Bu puanı vermenizin en önemli nedeni nedir?” (en fazla 1–2 cümle isteyin → yüksek tamamlama).
   • İsteğe bağlı mini sorular:
     • Tema/detay: “Destek, hız, fiyat/performans, kullanılabilirlik, teslimat deneyimi vb. hangisi puanınızı en çok etkiledi?”
     • Segmentleme: “Hangi planı kullanıyorsunuz?”, “Kullanım sıklığınız?” (coğrafya, ürün ailesi, müşteri tipi).
2. Kanal ve zamanlama
   • E-posta: İlişkisel NPS için ideal; geniş kitleye uygun.
   • Uygulama içi/Web widget: İşlem bazlı NPS için anında; deneyim taze iken.
   • SMS/WhatsApp: Saha ekipleri veya düşük bant genişliği senaryoları.
   • Çağrı sonrası IVR/otomasyon: Destek görüşmesini hemen takiben.
3. Frekans ve kural seti
   • Aynı müşteriye 3–6 ay içinde birden fazla ilişkisel NPS göndermeyin (anket yorgunluğu).
   • İşlem bazlı tetiklerde spam koruması: art arda temaslarda soğuma dönemi (ör. 14 gün).
   • Kontrol grubu bırakın; kampanya/kriz döneminde dalgalanmayı anlamak için şart.
4. Tasarım ve metin örnekleri
   • Konu satırı (e-posta):
     • “Bir dakikanızı ayırır mısınız? Bizi önerir misiniz?”
     • “Hızlı soru: 0–10 arası bir puan verir misiniz?”
   • Anket gövdesi:
     • “Bu ürünü/hizmeti bir arkadaşınıza önermeye ne kadar isteklisiniz? (0–10)”
     • “Bu puanın en önemli nedeni nedir? (lütfen 1–2 cümle)”
   • Tasarım:
     • Tek sayfa, iki soru, mobil uyumlu, büyük butonlar (0→10).
     • Teşekkür ekranında mini geri bildirim: “Şunu geliştirmeye başlıyoruz…”
5. Yanlılıkları azaltma
   • Rastgele örnekleme veya tetik tabanlı davet; sadece memnun kitleye göndermeyin.
   • Zaman seçimi: Büyük arıza/kampanya anlarında fırtına etkisi olabilir; trendle birlikte okuyun.
   • Çok dilli/kültürel farklar: Bazı pazarlarda 7–8 norm kabul edilir; ülke bazlı hedef koyun.
6. KVKK/GDPR ve gizlilik
   • Rıza ve aydınlatma metinlerini açık verin.
   • Yanıtları anonim veya kimlikli toplayacağınızı belirtin; kapatma sürecinde kimlikli veri avantaj sağlar.
   • Veri saklama ve erişim sınırlarını (kim görebilir?) netleştirin.

Kanal	Avantaj	Dikkat	Kullanım Önerisi
E-posta	Geniş kitle, zengin metin	Spam filtresi, düşük anlık dönüş	İlişkisel NPS, aylık/çeyreklik
Uygulama içi	Anında, yüksek dönüş	Sadece aktif kullanıcı	İşlem sonrası tetik
SMS/WhatsApp	Çok hızlı geri dönüş	Kısa metin zorunluluğu	Saha ve lojistik senaryolar
IVR/çağrı sonrası	Deneyim çok taze	Kurulum ve maliyet	Destek merkezleri

NPS Nasıl Hesaplanır? Formül, Örnekler ve Adım Adım Uygulama

NPS, 0–10 aralığındaki yanıtların dağılımından Destekçiler (9–10) yüzdesinden Eleştirmenler (0–6) yüzdesinin çıkarılmasıyla hesaplanır (NPS = %Destekçi − %Eleştirmen). Uygulamada önce yanıtlar sınıflandırılır, yüzdeler bulunur, ardından tek bir sayı olarak raporlanır ve zaman serisi ile segment bazlı kırılımlar izlenir. Örnek olarak 100 yanıt içinde 55 destekçi, 20 pasif, 25 eleştirmen varsa NPS = 55 − 25 = +30 olur.

• Formül
  • NPS = (% Destekçiler) − (% Olumsuzlar) → sonuç −100 ile +100 arasında.
• Adımlar
  • Yanıtları 0–10 toplayın.
  • 9–10 verenlerin oranı = % Destekçiler.
  • 0–6 verenlerin oranı = % Olumsuzlar.
  • 7–8 (Kararsız) dahil edilmez.
  • NPS = %Destekçi − %Olumsuz.
• Örnek
  • 90 kişi 9–10 → %45 Destekçi
  • 50 kişi 7–8 → %25 Kararsız
  • 60 kişi 0–6 → %30 Olumsuz
    NPS = 45 − 30 = +15
• Dikkat edilmesi gereken 7 hesaplama hatası
  • Ortalama puanı NPS sanmak (NPS iki oran farkıdır).
  • 7–8’i dâhil etmek (Kararsızlar hesaba katılmaz).
  • Ağırlık/ciro bazlı NPS’i açıklamadan kullanmak (şeffaflık şart).
  • Küçük örneklem ile büyük kararlar almak.
  • Segmentleri karıştırmak (ülke/plan/müşteri tipi ayrı okunmalı).
  • Yuvarlama hataları (yüzdelik hesapta ondalık hassasiyet).
  • Zaman etkisini görmezden gelmek (kampanya/kriz dönemleri).

NPS Sonucu Nasıl Yorumlanır?

Net Promoter Score (NPS), müşteri kitlenizde Destekçiler (9–10), Kayıtsızlar (7–8) ve Eleştirmenler (0–6) dengesini tek bir sayıya indirger. Ancak tek başına skor yeterli değildir; dağılım, bağlam ve trend olmadan yanlış kararlar verebilirsiniz.

1. Mutlak eşikler yerine bağlam ve trend
   • < 0: Acil risk. Deneyimde sistemik sorunlar vardır (teslimat, destek, güven).
   • 0–30: İyileştirilebilir. Temel süreçlerde sürtünme var; hızlı kazanımlar etkili olur.
   • 30–50: İyi. Destekçiler çoğunlukta; “kararsızlar”ı kazanma zamanı.
   • 50–70: Çok iyi. Sadakat belirgin; promoter aktivasyonu ile büyüme hızlanır.
   • 70+: Üst seviye. Ürün–pazar uyumu kuvvetli; kaliteyi ölçeklerken deneyimi korumak kritik.
   • Not: Sektörler arası kıyas yanıltıcı olabilir. Finans, telekom gibi sektörlerde yüksek NPS yakalamak e-ticarete göre daha zordur. En sağlam yaklaşım, kendi tarihsel trendiniz ve segment içi kıyastır.
2. Dağılımı inceleyin (sadece skora bakmayın)
   • Histogram veya kutu grafiği ile puanların yayılımına bakın.
   • 7–8 şişmesi (çok sayıda kararsız) tipik bir büyüme frenidir: Ortalama puanınız yüksek görünse de NPS düşük kalır.
   • 0–3 yoğunluğu, deneyimin bir yerlerde “patladığını” gösterir (kırılma noktası).
3. Segment bazlı okuma
   • Ülke/bölge, plan/paket, kanal, ilk 90 gün vs. veteran gibi kesitlerde NPS’i ayırın.
   • Aynı toplam skorda iki segment bambaşka nedenlerle aynı sonuca ulaşmış olabilir. Açık uçlu cevapları segmente göre kodlayın (teslimat, fiyat, UX, destek).
4. Örneklem ve güven aralığı
   • Küçük n’lerde NPS ±10 puan oynayabilir.
   • Basit bir pratik: %95 güven aralığı ≈ NPS ± (1.96 × SE × 100), burada SE yaklaşık √[(p₊ + p₋ − (p₊ − p₋)²)/n].
   • Yönetim sunumunda “istatistiksel belirsizlik” bandını gösterin; aşırı yorumdan kaçının.
5. Mevsimsellik ve olay etkisi
   • Kampanya, fiyat değişimi, büyük arıza, tatil sezonu NPS’i geçici dalgalatır.
   • Kontrol grupları ve olay işaretleri (event markers) ile trend çizgisini temiz tutun.

NPS’i Yükseltme Nasıl Yapılır?

NPS’i yükseltmek “puan toplama” değil, deneyim sürtünmesini azaltma işidir. Yol haritasını hızlı kazanımlar + kök neden projeleri şeklinde iki şeritte yürütün.

1. Kapalı Döngü Disiplini
   • 48 saat içinde eleştirmenlere dönüş: empatik dinleme + çözüm/telafi.
   • Kök neden analizi: Tekil şikâyeti sürece bağlayın (SLA, tasarım, stok, entegrasyon).
   • Aksiyon backlog’u: Etki (NPS katkısı) × Efor matrisine göre önceliklendirin.
   • Geri bildirim: “Sizi dinledik, şunları yaptık…” mesajları güveni artırır.
2. “Üç Grup – Üç Taktik”
   • Eleştirmen (0–6):
     • 48 saat kuralı, tek temaslı çözüm hedefi.
     • Kök nedeni sistemik backlog’a alın.
   • Kayıtsız (7–8):
     • Bir sürtünmeyi kaldırın (teslimat, ödeme, arama),
     • Hızlı değer: onboarding ipuçları, hazır şablonlar, canlı tur.
   • Destekçi (9–10):
     • Promoter aktivasyonu: yorum, referans, topluluk, “arkadaşını getir”.
     • “Bize bir dakika ayırır mısınız?” diye somut çağrı yapın.
3. Sistemik Kaldıraçlar
   • Onboarding mükemmelliği: İlk değer anına (Aha!) süresini kısaltın.
   • Teslimat/kurulum SLA’ları: En çok ses çıkaran dokunuşları iyileştirin.
   • Destek kalitesi: İlk temas çözüm oranı, bekleme süresi, bilgi tabanı.
   • Ücretlendirme/şeffaflık: Sürpriz maliyetleri kaldırın; açık metin.
   • Ürün kılavuzu ve boş durum (empty state): Öğreten arayüz.
4. Organizasyonel Bağlantı
   • NPS’i OKR/KPI setine bağlayın (ör. “Yeni kullanıcı NPS +10”).
   • Ekip ödüllerini sadece skora değil, iyileştirme kapatma oranına bağlayın.
   • eNPS (çalışan NPS) ile dış NPS’i birlikte izleyin: mutsuz ekip → mutsuz müşteri.
5. 60 Günlük Plan
   • 0–15 gün: Anketi sadeleştir, kanal dengesini kur; eleştirmene 48 saat akışı.
   • 16–30 gün: Touchpoint NPS başlat; açık uçlu yanıtları etiketle.
   • 31–60 gün: Hızlı kazanımları yayına al; “Sizi dinledik…” iletişimi; NPS trend toplantısı.

NPS ve CSAT/CES Karşılaştırması: Hangi Metriği Ne Zaman Kullanmalı?

NPS sadakat ve tavsiye niyetini (ilişkinin gücü), CSAT tekil etkileşim/memnuniyeti (deneyimin duygusu), CES ise bir görevin ne kadar çabasız tamamlandığını (sürtünme) ölçer. NPS stratejik ve dönemsel (örn. yenileme, teslimat sonrası 30–60 gün), CSAT işlem/etkileşim hemen sonrasında, CES ise destek, onboarding veya dijital akışlardaki tıkanmaları teşhis etmek için idealdir. Pratikte CES ile sürtünmeyi azaltır, CSAT ile deneyimi doğrular, NPS ile sadakati izler; segment/kanaI bazında ve düzenli aralıklarla üçlüyü birlikte kullanmak en sağlıklı yaklaşımı verir.

Özellik	NPS	CSAT	CES
Soru tipi	Önerme olasılığı (0–10)	Memnuniyet (1–5/1–7/1–10)	Çaba/kolaylık (1–5 vb.)
Zaman ufku	Uzun dönem sadakat	Anlık deneyim	İşlem/temas noktası
Ne anlatır?	Tavsiye, büyüme, churn sinyali	O an iyi miydi?	İşi yapmak ne kadar zordu?
Kullanım yeri	İlişkisel + işlem bazlı	İşlem sonrası	Kritik akışlar (iade, destek, kurulum)
Avantaj	Yönetim dili, trend, segment	Basit, hızlı nabız	Kırılma noktalarını gösterir
Sınırlılık	Tek başına yetersiz	Duygu–an’a bağımlı	“Kolaylık ≠ sevgi”; değer algısını ölçmez

1. Tanımlar
   • NPS: “Önerir misiniz?” → sadakat/büyüme potansiyeli (uzun vade).
   • CSAT (Customer Satisfaction): “Ne kadar memnunsunuz?” → anlık memnuniyet (kısa vade).
   • CES (Customer Effort Score): “İşinizi halletmek ne kadar kolaydı?” → sürtünme/çaba (temas bazlı).
2. Ne zaman hangisi?
   • Sürüş paneliniz / North Star: NPS (trimestr/çeyrek).
   • Günlük operasyon: İşlemden hemen sonra CSAT.
   • Sürtünmeli akışlar: Kayıt, ödeme, iade, kurulum için CES.
   • Kritik anlar: Büyük arıza/kriz sonrası CSAT + CES; ay sonunda trend etkisini NPS ile izleyin.
3. Birlikte kullanım reçetesi
   • Onboarding: CES (ilk kurulum kolay mı?) + CSAT (memnun musun?) → NPS’ye yansıma.
   • Destek bileti: Kapanışta CSAT; aylık NPS trendi ile ilişkilendir.
   • Teslimat/iade: Çıkışta CES; lojistik iyileştirmeyle NPS’yi artır.
4. Sık hatalar ve kaçınma yolları
   • NPS ile ortalama puanı karıştırmak: NPS iki oran farkıdır.
   • Tek metrikle karar almak: NPS + CSAT + CES üçlüsünden hikâye çıkarın.
   • Yanlı örneklem: Sadece çok memnun veya çok mutsuzlara gitmeyin; tetik–rastgele karması kurun.
   • Döngüyü kapatmamak: En iyi anket bile geri dönüş olmadan güven yaratmaz.

NPS ve Gelir Büyümesi: Tavsiye, Tekrar Satın Alma ve Yaşam Boyu Değer

Net Promoter Score (NPS) yalnızca bir memnuniyet nabzı değildir; gelir büyümesine doğrudan temas eden üç kritik davranışı tahmin eder: tavsiye (referral), tekrar satın alma (retention & frequency) ve yaşam boyu değer (LTV). NPS’i bir erken uyarı sistemi ve büyüme kaldıraçı olarak kullandığınızda, pazarlama–ürün–operasyon ekiplerinin ortak dilini kurarsınız.

1) Tavsiye (Referral) Mekaniği

Destekçiler (9–10), markayı çevresine önermeye isteklidir. Bu, özellikle CAC (müşteri edinme maliyeti) baskısı olan dönemlerde hayati değerdedir.

• Promoter aktivasyonları: Yorum bırakma, arkadaşını getir, sosyal paylaşım, topluluk elçiliği.
• İyi uygulamalar: Zamanlamayı pozitif deneyim anına denk getirin (kurulum bitti, teslimat sorunsuz, destek 1. temas çözdü).
• Teşvik tasarımı: Çifte taraflı (hem davet eden hem davet edilen kazanır) küçük ama “adil” fayda.

Bileşen	Öneri	Neden
Zamanlama	İşlem sonrası 24–72 saat	Hâlâ “duygusal sıcaklık” yüksek
CTA	Tek tıkla paylaşım linki	Sürtünmeyi azaltır
Teşvik	Çifte taraflı kupon/puan	Adil ve motive edici
İzleme	UTM + kod	ROI hesabını mümkün kılar

2) Tekrar Satın Alma ve Abonelik Tutulumu

NPS trendi, churn ve yenileme oranlarıyla sıkı ilişkilidir. Eleştirmen oranı yükseliyorsa, kısa süre içinde iptal/azaltım görme olasılığınız artar.

• Kayıtsız (7–8) → Destekçi (9–10) geçişi: En hızlı büyüme fırsatı. Küçük sürtünmeleri kaldırmak (ödeme akışı, teslimat opsiyonu, self-servis bilgi tabanı) tek başına NPS +10 kazandırabilir.
• Eleştirmen kurtarma: 48 saat içinde empatik dönüş + kök nedeni backlog’a alma; tekrar uğramasını önleyen telafi teklifleri.

Sorun	Erken Sinyal	Aksiyon	Etki
Onboarding sürtünmesi	İlk 7 günde düşük NPS	Ürün içi tur, hazır şablonlar, yardım turları	Kısa vadede NPS↑, churn↓
Teslimat/kurulum gecikmesi	Açık uçlu şikâyetlerde artış	SLA sıkılaştırma, gerçek zamanlı bildirim	NPS↑, iade oranı↓
Destek bekleme	CES düşük	Kütüphane güncelleme, IVR akışı, FCR hedefi	CSAT↑, NPS↑

3) Yaşam Boyu Değer (LTV) ve NPS

LTV = (Ortalama Sipariş × Frekans × Müşteri Ömrü) – CAC. NPS’in bu üç çarpana etkisi nettir:

• Sipariş büyüklüğü: Destekçiler daha fazla/üst segment ürünleri seçer.
• Frekans: Algılanan değer arttıkça alışkanlık oluşur.
• Müşteri ömrü: Daha az iptal ve daha uzun ilişki.

Örnek Grup	AOV	Frekans (yıl)	Ömür (yıl)	LTV (CAC hariç)
Eleştirmen	700 ₺	2	1	1.400 ₺
Kayıtsız	750 ₺	3	1.5	3.375 ₺
Destekçi	820 ₺	4	2.5	8.200 ₺

Çok Kanallı NPS: E-posta, Uygulama İçi, SMS ve Çağrı Sonrası Otomasyon

Amaç: Doğru müşteriye, doğru anda, doğru kanaldan tek sayfalık NPS+“Neden?” sorusunu ulaştırmak. Çok kanallı yaklaşım, cevap oranını artırırken, örneklem yanlılığını azaltır.

Kanal	Güçlü Yanı	Dikkat	En İyi Kullanım
E-posta	Zengin içerik, geniş kitle	Spam/yoğunluk	İlişkisel NPS (aylık/çeyreklik)
Uygulama içi/Web	Anlık & bağlamsal	Sadece aktif kullanıcı	İşlem bazlı NPS (kurulum, teslimat)
SMS/WhatsApp	Hızlı dönüş	Kısa metin zorunluluğu	Saha/lojistik, düşük bant genişliği
IVR/Çağrı sonrası	Deneyim taze	Kurulum maliyeti	Destek kapanışı sonrası tetik

• Akış Tasarımı (Otomasyon Mantığı)
  • Tetikleyici: Sipariş teslim, bilet kapanışı, onboarding tamamlandı.
  • Kanal seçimi: Kullanıcının son aktif kanalı + izin (KVKK).
  • Sıkılık kontrolü: Frekans sınırı (ör. aynı kullanıcıya 30 günde 1’den fazla ilişkisel NPS yok).
  • Anket: 0–10 skala + “Bu puanın ana nedeni nedir?”
  • Kapatma: Olumsuzlara 48 saat SLA ile dönüş; promoter’lara referans çağrısı.
  • Raporlama: Dashboard (histogram, segment, tema bulutu, NPS trend) + operasyonel KPI (ilk yanıt süresi, churn).
• Çok Kanallı NPS İçin En İyi Pratikler
  • Mobile-first tasarım; tek tıkla oy verme.
  • Kişiselleştirme (isim, ürün, son işlem).
  • A/B testi: Konu satırı, tetik zamanı, hatırlatma.
  • Soğuma penceresi: Arka arkaya temaslarda 14 günlük koruma.
  • Veri bütünlüğü: Yanıtları tek müşteri ID’de birleştirin; mükerrer gönderimleri engelleyin.
  • KVKK/GDPR: Açık rıza, saklama süresi, erişim yetkisi.

eNPS (Employee Net Promoter Score) Nedir? Çalışan Bağlılığını Ölçme Rehberi

eNPS, çalışanların şirketi bir çalışma yeri olarak tavsiye etme olasılığını ölçer. Müşteri NPS’inin mantığı aynıdır: “Bu şirketi bir arkadaşınıza çalışma yeri olarak önermeye ne kadar isteklisiniz?” (0–10)

• Sınıflandırma ve hesaplama
  • 9–10 = Destekçi, 7–8 = Kararsız, 0–6 = Olumsuz
  • eNPS = %Destekçi − %Olumsuz (−100…+100)
• Neden eNPS?
  • Bağlılık & elde tutma: Düşük eNPS, yüksek devir ve verim düşüşü sinyali verir.
  • Müşteri deneyimi etkisi: EX → CX akışı; mutlu ekip daha iyi NPS üretir.
  • Erken uyarı sistemi: Kriz, yeniden yapılanma, ofis değişimi gibi kırılma anlarını yakalar.
• eNPS Anket Tasarımı ve Etiği
  • Anonimlik: Güvenin şartı. En az 5 kişi altındaki ekiplerde sonuçları kümelendirin.
  • Sıklık: Çeyreklik nabız + büyük değişiklik sonrası ek ölçüm.
  • Açık uçlu soru: “Bu puanı vermenizin ana nedeni nedir?”
  • Tema soruları: Ücret/yan haklar, gelişim, yönetici desteği, iş-özel denge, araçlar.
• eNPS–NPS Bağlantısı
  • eNPS artışı → hizmet kalitesi ve hız artar → NPS ve yenileme/gelir artar.
  • Örnek: Çağrı merkezinde eNPS +10 → ilk yanıt süresi %20 azalır → NPS +6 → churn −%2.

Tema	Sık Sorun	Aksiyon	KPI
Ücret/yan hak	Piyasa geride	Piyasa kıyası, şeffaf bantlar	Teklif kabul, devir oranı
Kariyer	Gelişim belirsiz	Yetkinlik matrisi, mentorluk	İç terfi oranı
Liderlik	Geri bildirim zayıf	1:1 ritüeli, geri bildirim eğitimi	eNPS + yönetici puanı
Araçlar	Verimsiz sistemler	Yazılım/Donanım güncelleme	Çalışma hızı, hata oranı
Esneklik	Denge bozuk	Hibrit/mesai esnekliği	Fazla mesai, tükenmişlik skoru

E-Ticaret/Perakende İçin NPS: Teslimat Hızı, İade Kolaylığı ve Lojistik

E-ticarette NPS (Net Promoter Score) en çok teslimat hızı, paketleme kalitesi, iade/değişim kolaylığı ve kargo iletişimi gibi lojistik dokunuşlardan etkilenir. Müşterinin zihninde deneyimin “son metresi”, çoğu zaman ürünün kendisinden daha kalıcıdır. Müşteri yolculuğu → NPS kaldıraçları:

• Sipariş anı: Net teslimat taahhüdü (“yarın 18:00’a kadar”), stok doğruluğu.
• Kargolama: Gerçek zamanlı takip, gecikmede proaktif uyarı ve alternatif seçenek.
• Teslim: İlk denemede teslim oranı ↑; zaman aralığı dar (2-4 saat).
• İade: Kolay etiket, kuryeyi eve çağırma, anında/24 saat içinde iade onayı.
• Refund: Banka süreçlerine takılmadan hızlı para iadesi (cüzdan/hediye çeki opsiyonu).

KPI	Hedef	NPS’e Etkisi	Aksiyon
OTD (On-Time Delivery)	%95+	Destekçi oranını ↑	Taahhüt yerine vaat aralığı, rota optimizasyonu
İlk denemede teslim	%90+	Olumsuzları ↓	Zaman aralığı, kapıya bırakma/onaylı komşu
Hasarlı ürün oranı	<%0,5	0–3 puanlarını ↓	Çift kat ambalaj, kırılgan uyarısı
İade başlatma süresi	< 60 sn	Kararsızları kazanma	Tek tık iade, QR/etiketsiz süreç
Refund süresi	< 24–48 s	Destekçiyi aktive eder	Otomatik onay + cüzdan iadesi

Finans ve Telekomda NPS: Güven, Şeffaflık ve Kriz Dönemi İletişimi

Finans ve telekomda NPS, fiyat/taahhüt şeffaflığı, sürpriz ücretler, kesinti ve sorunların yönetimi, destek hızı ve güven algısı etrafında şekillenir. Müşteri burada risk devri (para, kişisel veri, bağlantı) yaptığı için beklentisi daha katıdır. NPS’i belirleyen 5 kritik boyut ve kriz dönemi:

1. Şeffaflık: Taahhüt, komisyon, kur farkı, faturadaki kalemler okunur olmalı.
2. Öngörülebilirlik: Fatura şokları, kampanya bitimi, limit aşımlarında erken uyarı.
3. Erişilebilirlik: Yoğun saatlerde bekleme yerine geri arama; omnichannel kayıt.
4. Güven & Emniyet: Sahte arama/bağlantı uyarıları, 2FA ve anomali bildirimi.
5. Kriz İletişimi: Kesinti/arıza/operasyonel aksaklıkta şeffaf frekans ve ETA.

Aşama	Yapılacak	Neden
Tespit (0–15 dk)	Kısa açıklama + referans kodu	Panik ve çağrı yükünü azaltır
Stabilizasyon (15–60 dk)	SSS: Etki alanı, ETA, geçici çözüm	Beklentiyi yönetir
İyileştirme (>60 dk)	Her 30–60 dk durum güncellemesi	Güveni korur
Kapanış	“Özür + telafi” ve kök neden özeti	Güven onarımı

Turizm/Ulaşımda NPS: Zamanında Hizmet, Kriz Yönetimi ve Deneyim Tasarımı

Turizm ve ulaşımda NPS, zamanında hizmet, rezervasyon/iptal esnekliği, bagaj/koltuk deneyimi, hava/karayolu aksaklık yönetimi ve personel iletişimi ile yükselir veya düşer. Yolcu seyahat stresini markaya emanet eder; bu nedenle duygusal regülasyon kritik. Seyahat zincirinde NPS kırılmaları:

Aşama	Risk	NPS Etkisi	Düzeltme
Rezervasyon	Gizli ücret, karmaşık akış	Negatif	Şeffaf fiyat, tek sayfa rezervasyon
Check-in/Boarding	Uzun kuyruk, belirsizlik	Negatif	Slot & sıra yönetimi, self servis
Ulaşım/Sefer	Gecikme/iptal	Negatif	Proaktif bildirim, alternatif plan
Konaklama	Oda uyumsuzluğu	Negatif	Güvence (upgrade), hızlı çözüm hattı
İade/İptal	Esneksiz kurallar	Negatif	Koşullu esneklik, kolay talep formu

Global Markalarda NPS: Ülke Bazlı Eşikler, Kültürel Ölçek Farkları ve Yerelleştirme

Globalde NPS yorumlamak zordur; kültürler puanlama davranışında farklılık gösterir. Bazı ülkeler 8’i “çok iyi” sayarken, bazı kültürlerde 9–10 “istisnai” durumlar için saklanır. Bu nedenle tek eşik yerine ülke/segment normları kullanın. Kültürel puanlama farkları ve global NPS analiz:

• Skor konservatifliği: Bazı pazarlar genelde daha düşük skor verir.
• Dil ve ton etkisi: Çeviri nüansları “önerir misiniz?” sorusunu niyet yerine “memnun musunuz?” gibi algılatabilir.
• Soru konumu: Anketin sayfa içindeki yeri bile priming yaratır.

Adım	Uygulama	Amaç
1. Yerel normlar	Ülke başına 12 aylık NPS ortalaması	Kıyas eşiği belirlemek
2. Dil doğruluğu	Yerel edit, geridönüş çeviri	Anlam sapmasını önlemek
3. Kanal dengesi	Ülkeye göre e-posta/app/SMS payı	Örneklem önyargısını azaltmak
4. Segmentleme	Plan/cihaz/şehir kırılımı	Hedefli aksiyon
5. Benchmark	Bölgesel rakip/ sektör kıyası	Gerçekçi hedef

Sıkça Sorulan Sorular