Mesafeli Satış Sözleşmesi Nedir? Nasıl Hazırlanır?
Mesafeli satış sözleşmesi, tüketicinin fizikî olarak karşı karşıya gelmeden, telefon, SMS, e-posta, internet sitesi veya mobil uygulama gibi uzaktan iletişim araçları kullanılarak kurduğu sözleşmedir. Bu sözleşme; ön bilgilendirme, sipariş ve teyit, teslim/ifa, cayma hakkı, iade ve bedel iadesi gibi aşamaları kapsar ve 6502 sayılı Kanun ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği (MSY) hükümlerine tabidir. Tüketici, 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden cayabilir; iade süreçleri ve bildirimin şekli kanunda açıkça düzenlenmiştir.
Mesafeli Satış Sözleşmesinin Hukuki Dayanakları ve Temel İlkeler
Mesafeli satış sözleşmesi, tüketici ile satıcının aynı fiziksel ortamda bulunmadan, dijital veya uzaktan iletişim araçları üzerinden kurduğu satış ilişkisinin yazılı çerçevesidir. Hukuki altyapı üç katmanda şekillenir: kanun, ikincil mevzuat (yönetmelik/tebliğ) ve uygulama ilkeleri. Bu yapı, hem tüketicinin korunmasını hem de satıcının yükümlülüklerini öngörülebilir hâle getirir. Hukuki dayanaklar:
| Dayanak | İlke | Yansıma |
|---|---|---|
| TKHK m.48 | Ön bilgilendirme ve mesafeli sözleşme kuralları | Sepet öncesi ve ödeme aşamasında tam ve görünür bilgi |
| MSY | Cayma hakkı, istisnalar, iade ve iade masrafı düzeni | 14 gün kuralı, iade taşıyıcısı belirtimi, aynı kanal iade |
| KVKK | Kişisel verilerin işlenmesi ve aydınlatma | Aydınlatma metni, açık rıza gerektiren haller |
| E-Ticaret mevzuatı | Aracı hizmet sağlayıcı yükümlülükleri | Platform içi cayma/iadeye uygun altyapı ve teyit bildirimi |
- Temel İlkeler
- Şeffaflık ve Açıklık: Ön bilgilendirme ve sözleşme metni kolay anlaşılır olacak; ürün/hizmet nitelikleri, toplam bedel ve iade kuralları gizlenmeyecek.
- İspatlanabilirlik: Onay kutusu, zaman damgası, IP kaydı, e-posta teyidi, PDF saklama gibi araçlarla ispat yükümlülüğü karşılanır.
- Erişilebilirlik: Sözleşme ve ön bilgilendirme metinleri siparişten önce görülebilir, siparişten sonra indirilebilir ve e-posta ile iletilebilir olmalıdır.
- Eşdeğer İade: Cayma halinde bedel iadesi, tüketicinin kullandığı ödeme aracına eşdeğer ve tek seferde yapılır.
- Ürün Bazlı İstisnalar: Hijyen, kişiye özel üretim, çabuk bozulabilir ürünler, dijital içerik gibi istisnalar ürüne özgü net cümlelerle yazılmalıdır.
- Pazar Yeri Paylaşılan Sorumluluk: Aracı hizmet sağlayıcıların görünür ön bilgilendirme, iade kanalı, şikâyet hattı gibi noktalarda ortak rolü vardır.
- Kayıt Saklama ve Denetlenebilirlik: Ön bilgilendirme, sözleşme versiyonları, iade/onay logları asgari saklama süreleriyle tutulur.
Zorunlu Unsurlar: Mesafeli Satış Sözleşmesinde Olması Gereken Başlıklar
Mesafeli satış sözleşmesinin zorunlu unsurları, hem ön bilgilendirme formunda hem de sözleşme metninde eksiksiz ve tutarlı yer almalıdır. Aşağıdaki tablo, hangi başlıkta neyi yazmanız gerektiğini ve iyi uygulama notlarını gösterir. Zorunlu unsurlar:
| Başlık | Ne Yazılmalı? | İyi Uygulama |
|---|---|---|
| Taraf Bilgileri | Satıcı/sağlayıcı adı-unvanı, MERSİS/vergino, adres, iletişim; pazaryeriyse aracı bilgisi | İade/tebligat için ayrı fizikî adres belirtin |
| Ürün/Hizmet Nitelikleri | Model, teknik özellik, içerik/miktar, varyasyon | Ürün sayfasındaki teknik tablo ile aynı terminoloji |
| Toplam Fiyat | Vergiler, kargo, kurulum, ek masraf dahil nihai bedel | Sepet sonu ile sözleşme birebir aynı olsun |
| Ödeme Koşulları | Peşin/taksit, kart komisyonu, gecikme hükümleri | Taksit tablosu ve maliyet örnekleri ekleyin |
| Teslim/İfa | Kargo firması, termin, randevu/kurulum | “En geç” tarih ve gecikmeye karşı çözüm planı |
| Cayma Hakkı | 14 gün süresi, usul (form/e-posta/hesap içi), iade taşıyıcısı | Cayma formuna tek tık erişim linki |
| Cayma İstisnaları | Kişiye özel üretim, çabuk bozulan, hijyen, anında ifa edilen dijital içerik | Ürün sayfalarında etiket/badge ile işaretleyin |
| İade-Bedel İadesi | İadenin kontrolü ve 14 gün içinde aynı kanaldan iade | Parçalı iade senaryosuna açıklık getirin |
| Ayıplı Mal/Hizmet | Tüketicinin seçimlik hakları (onarım, değişim, bedel indirimi, cayma) | Servis raporu ve eskalasyon adımı belirtin |
| Şikâyet-Uyuşmazlık | İletişim kanalları, THH/Tüketici mahkemesi | Çözüm süresi ve kayıt saklama politikası |
| KVKK ve Güvenlik | Aydınlatma, çerez, saklama süreleri | Link ile güncel politikaya yönlendirin |
| Yürürlük ve Versiyon | Tarih/sürüm, değişiklik kayıtları | Sürüm no ve değişiklik özeti tutun |
Adım Adım: Mesafeli Satış Sözleşmesi Nasıl Hazırlanır?
Mesafeli satış sözleşmesi hazırlanırken öncelikle iş modeline uygun kapsam ve mevzuat belirlenir. Ardından taraf bilgileri, ürün/hizmet nitelikleri, teslimat, cayma hakkı ve iade süreçleri net şekilde düzenlenir. Son aşamada sözleşme dijital ortamda onay kutusu ve indirilebilir formatla tüketiciye sunulur.
1) Kaynak Dokümanları Toplayın
Önce ürün sayfaları, teslim-kurulum prosedürleri, iade politikası, KVKK metinleri ve ödeme koşullarını bir araya getirin. Çelişen ifadeleri tespit edin ve tek standarda bağlayın. İpuçları:
- Operasyon ve müşteri hizmetleri SOP’larını madde madde çıkarın.
- Pazaryerinde satış yapıyorsanız, platformun iade-cayma akışını test ederek notlayın.
2) Hukukî İskeleti Kurun
Sözleşmenin “başlık iskeletini” oluşturun: Taraflar → Konu → Fiyat/Ödeme → Teslim/İfa → Cayma → İade → Ayıplı Mal/Hizmet → Uyuşmazlık → KVKK → Yürürlük/Versiyon. Her başlığa karşılık gelen zorunlu unsurları eşleyin. Örnek İfade:
- “Tüketici, 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin cayma hakkını kullanabilir.”
- “İade bedeli, cayma bildiriminin satıcıya ulaşmasından itibaren 14 gün içinde, aynı ödeme kanalı üzerinden iade edilir.”
3) Ön Bilgilendirme Formunu Yazın
Formu, ödeme sayfasında görünür olacak şekilde kısa, madde işaretli ve okunur yazın; sözleşme ile kelimesi kelimesine uyumlu olsun. İpuçları:
- İade taşıyıcısı, iade masrafı, teslim süresi, ek ücretler mutlaka bulunsun.
- Sepet toplamı-kargo-kurulum gibi kalemleri net gösterin.
4) Cayma, İade ve İstisnaları Netleştirin
Cayma hakkının süresi, usulü ve iletişim kanalı (form/e-posta/hesap içi) açık yazılsın. İstisnalar (kişiye özel, çabuk bozulan, hijyen, anında ifa edilen dijital içerik) örnekli verilsin. İpuçları:
- Pazaryerinde aracı hizmet sağlayıcı üzerinden gelen cayma taleplerine otomatik teyit üretin.
- Değer azalması iddiasında kanıt yükünüz için ürün inceleme raporu şablonu hazırlayın.
5) Teslim/İfa ve Lojistiği Standardize Edin
Kargo firması, termin, adresten alım, randevulu kurulum gibi senaryoları sözleşmede ayrı alt başlık yapın; gecikme halinde uygulanacak planı belirtin. İpuçları:
- “En geç teslim tarihi” ibaresi ekleyin.
- Kurulum-montaj gerektiren ürünlerde söküm/kurulum sorumlulukları detaylandırın.
6) Ödeme ve Fiyatlandırmayı Şeffaflaştırın
Tüm masrafları (kargo, kurulum, hizmet bedeli, vergi) nihai toplamda gösterin. Taksit ve komisyonlarda örnek ödeme planı verin. İpuçları:
- Kampanyalı fiyatlarda önce/sonra tutarları ve dönemlerini arşivleyin.
- Parçalı iade akışını (çoklu ürün) ödeme/finans ekibiyle birlikte test edin.
7) KVKK ve Güvenlik Metinlerini Bağlayın
Aydınlatma metni, çerez politikası ve saklama sürelerini sözleşmeye bağlantı ile iliştirin; kişisel veri işleme amaçlarını kısaca özetleyin. İpuçları:
- Üçüncü taraf lojistik/ödeme sağlayıcılarına aktarımı net ifade edin.
- Hesap içi mesaj/e-posta ile kalıcı veri saklayıcısı çıktısı üretin.
8) Versiyonlama ve Arşiv
Sözleşmeye sürüm numarası ve yürürlük tarihi ekleyin; her değişiklikte değişiklik günlüğü tutun. İpuçları:
- E-posta otomasyonunda sipariş özeti ile birlikte PDF sözleşme gönderin.
- Denetim durumunda ispat için müşteri bazında onay kayıtlarını saklayın.
Mesafeli Satış Sözleşmesi Örnekleri
Alışveriş modeline göre sözleşme metninin dili ve akışı değişir. Aşağıda fiziksel ürün, hizmet/kurulum, dijital içerik/abonelik senaryolarına göre örnek bölümler sunuyoruz. Örneklerin ortak omurgası; taraf bilgileri, ön bilgilendirme onayı, ürün/hizmet tanımı, fiyat–ödeme, teslim/ifa, cayma hakkı–istisnalar, iade–değişim, garanti/servis, veri koruma, uyuşmazlık çözümü ve yürürlük maddelerinden oluşur.
Genel Şablon (Fiziksel Ürün Satışı İçin)
Başlık: Mesafeli Satış Sözleşmesi
Taraflar:
- Satıcı/SAĞLAYICI: [Unvan], [MERSİS/vergino], [Adres], [Telefon], [E-posta]
- Tüketici: [Ad Soyad], [Adres], [Telefon], [E-posta]
Madde 1 – Konu ve Kapsam
Bu sözleşmenin konusu, Tüketici’nin www.[alanadınız].com üzerinde elektronik ortamda sipariş verdiği aşağıda nitelik ve satış fiyatı belirtilen ürün(ler)in satışı ve teslimine ilişkin 6502 sayılı Kanun ve ilgili yönetmelik hükümleri uyarınca tarafların hak ve yükümlülüklerinin belirlenmesidir.
Madde 2 – Ürün(ler)in Temel Nitelikleri ve Bedel
- Ürün: [Model/Kod/Varyant]
- Adet: [x]
- Satış Bedeli: [xx,xx TL]
- Vergiler, kargo ve diğer masraflar: [kalem kalem]Toplam bedel, Tüketici’nin sipariş özeti ekranında görülen nihai tutardır.
Madde 3 – Ödeme ve Faturalama
Ödeme, [kredi/banka kartı/havale/kapıda] yöntemleriyle yapılır. E-fatura/e-arşiv fatura, mevzuata uygun olarak düzenlenir ve elektronik ortamda iletilir.
Madde 4 – Teslimat ve Riskin Geçişi
Ürün(ler), sipariş onayından itibaren azami [30] gün içinde Tüketici’nin belirttiği adrese teslim edilir. Kargo hasarlarında Tüketici, teslim sırasında tutanak düzenlenmesini talep eder.
Madde 5 – Cayma Hakkı
Tüketici, malın kendisine/temsilcisine tesliminden itibaren 14 (ondört) gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin cayma hakkını kullanabilir. Cayma bildirimi Hesabım > Siparişler > İade Talebi Aç adımlarıyla veya [iade@alanadınız.com] üzerinden yapılabilir. Caymaya ilişkin istisnalar Madde 7’de yer alır.
Madde 6 – İade ve Bedel İadesi
İade süreci, Satıcı tarafından sağlanan iade etiketi ve yönlendirme ile yürütülür. Satıcı, cayma bildiriminin ulaşmasını takiben, Tüketici’nin kullandığı ödeme aracına uygun ve tek seferde bedel iadesi yapar.
Madde 7 – Cayma Hakkının İstisnaları
Kişiye özel üretilen, hijyen gereği iadesi uygun olmayan, çabuk bozulabilen ürünler ile ambalajı açılmış belirli ürün grupları ve dijital içerikler için özel hükümler geçerlidir.
Madde 8 – Garanti ve Satış Sonrası Hizmetler
Ayıplı mal hükümleri saklıdır. Yetkili servis/iletişim: [link].
Madde 9 – Uyuşmazlık Çözümü
Tüketici Hakem Heyetleri/Tüketici Mahkemeleri yetkilidir.
Madde 10 – Yürürlük ve Kayıtların Saklanması
Tüketici, sözleşme koşullarını okuduğunu ve elektronik ortamda kabul ettiğini beyan eder. Satıcı, ön bilgilendirme ve sözleşme kayıtlarını mevzuata uygun sürelerde saklar.
2) Dijital İçerik/Hizmet Şablonu (İndirme/Abonelik)
Dijital içerik veya abonelik hizmetleri için düzenlenen mesafeli satış sözleşmelerinde, cayma hakkı ve istisnaları özel bir önem taşır. Çünkü bu tür ürünler genellikle anında ifa edilir ve tüketicinin onayıyla birlikte cayma hakkı ortadan kalkar.
- Erişim ve İfa: Sipariş onayı sonrası dijital içerik anında erişime açılabilir.
- Teknik Uyum: İçerik/hizmetin çalışması için gerekli asgari sistem gereksinimleri ürün sayfasında belirtilir.
- Cayma İstisnası: Anında ifa edilen ve Tüketici’nin açık rızasıyla başlatılan dijital hizmetlerde cayma hakkı kullanılamayabilir (ürün türüne göre hüküm ekleyin).
- Lisans Koşulları: İzin verilen kullanım sınırları (cihaz sayısı, kişisel kullanım vb.) açıkça yazılır.
3) Pazar Yeri (Aracı Hizmet Sağlayıcı) Varyantı
Pazar yeri (ör. Trendyol, Hepsiburada, Amazon) senaryosunda, sözleşmede üçlü bir ilişki vardır: satıcı, tüketici ve aracı platform. Burada:
- Gösterim ve Onay: Ön bilgilendirme ve sözleşme linki, platform politikalarına uygun biçimde ürün sayfasında/checkout ekranında sunulur.
- İade Akışı: Platformun RMA/İade modülü üzerinden tek tık süreci; iade etiketi otomatik oluşturulur.
- Paylaşılan Sorumluluk: Şikâyet/iletişim kanalları hem Satıcı hem platform tarafında görünür olmalıdır.
Günlük Cayma Hakkı: Süre, Başlangıç, Kargo İadesi ve Para İadesi
Çoğu mesafeli işlemde tüketici, 14 gün içinde gerekçe göstermeden cayabilir. Başlangıç anı malda teslim, hizmette sözleşmenin kurulmasıdır. Cayma beyanı kalıcı veri saklayıcısı ile iletilir; iade talimatı ve teyit gecikmeden sağlanır. Bedel iadesi en geç 14 gün içinde, aynı ödeme kanalı ile yapılır. Örnek senaryolar:
| Ürün Tipi | Cayma Hakkı | Not |
|---|---|---|
| Standart elektronik | Var (14 gün) | Aksesuar/seri no eşleşmesi gerekir. |
| Kişiye özel baskı | Yok/İstisna | Ürün kişiselleştirilmişse istisna uygulanır. |
| Kozmetik (açılmış) | Sınırlı | Hijyen nedeniyle ambalaj açıldıysa cayma dışı olabilir. |
| Dijital içerik (anında ifa) | Sınırlı/İstisna | Açık rıza ile başlatıldıysa cayma hakkı olmayabilir. |
- Süreyi Başlatan Olaylar
- Tek ürün – tek teslim: Süre, teslim günü ertesi başlar.
- Çoklu ürün/ayrı teslim: Her ürün için ayrı süre işler; son teslimden itibaren de kritik süreler doğabilir.
- Hizmet/Dijital içerik: Sözleşme anı başlangıç sayılır; ifa başlatma onayı varsa istisnalar devreye girer.
- Kurulumlu ürün: Teslim tarihini kurulumdan ayrı takip edin; kurulum gecikmesi sürelere etki etmemelidir.
- Cayma Hakkı – Adım Adım
- Beyan: Tüketici, cayma formu/e-posta/hesap içi mesaj ile yazılı beyan verir.
- Teyit: İşletme veya pazaryeri, beyanın ulaştığını derhâl teyit eder.
- İade Talimatı: İade taşıyıcısı, adresten alım (varsa), etiket/QR ve son tarih bilgileri paylaşılır.
- Lojistik: Ürün iade merkezine ulaşır; durum/doğrulama yapılır (değer azalması iddiası varsa belgelendirilir).
- Bedel İadesi: En geç 14 gün içinde, aynı ödeme kanalıyla iade tamamlanır; tüketiciye bilgilendirme yapılır.
| Aşama | Sorumlu | Hedef Süre | Not |
|---|---|---|---|
| Cayma beyanına teyit | Satıcı/pazaryeri | Anlık–24 saat | Kalıcı veri saklayıcısı kaydı |
| İade talimatı/etiket | Satıcı | 24–48 saat | Taşıyıcı + adresten alım bilgisi |
| Depo kontrolü | Satıcı/lojistik | 2–5 gün | Değer azalması raporu (varsa) |
| Bedel iadesi | Satıcı | En geç 14 gün | Aynı ödeme kanalı, tek işlem |
Cayma Hakkı İstisnaları
Cayma hakkı genel kuraldır; ancak bazı ürün/hizmet gruplarında istisnalar uygulanabilir. İstisnaları ürün sayfasında görünür biçimde işaretlemek ve ön bilgilendirme ile sözleşmede aynı ifadeleri kullanmak kritik önemdedir. Başlıca istisna kategorileri ve örnekleri:
- Kişiye Özel Üretim/Özelleştirme
Üzerine isim/ölçü verilerek üretilen yüzük, monogramlı çantalar, kişisel poster baskıları. - Çabuk Bozulan veya Son Kullanım Tarihli Ürünler
Taze gıda, çiçek, kısa raf ömürlü gourmet ürünler. - Hijyen ve Sağlık Açısından İade Edilemeyen Ürünler
Ambalajı açılmış kulak içi kulaklık pedleri, iç giyim, kişisel bakım ürünleri. - Ambalajı Açılmış Ses/Görüntü Kayıtları veya Yazılımlar
Mühür/ambalajı açılmış CD/DVD/oyun medyası (fiziksel). - Anında İfa Edilen Dijital İçerik/Hizmetler
İndirilen lisans anahtarları, tek kullanımlık premium kodlar; ifa başlatıldı onayıyla cayma hakkı sınırlandırılabilir. - Periyodik Yayınlar ve Günlükler
Gazete/dergi abonelikleri (teslim edildikten sonra). - Tarih/Etkinlik Temelli Boş Zaman Hizmetleri
Belirli tarihe bağlı konaklama, etkinlik bileti, ulaşım (yasal çerçevedeki şartlara tabi).
| Ürün/Hizmet | İstisna Durumu | Ürün Sayfası Etiketi | Ek Not |
|---|---|---|---|
| Monogramlı cüzdan | Kişiye özel | “Kişiye özel: Cayma kapsamı sınırlı” | Tasarım onayı ekranı |
| İç giyim | Hijyen | “Hijyen ürünü: Ambalaj açılırsa iade yok” | Tek kullanımlık mühür |
| Dijital oyun kodu | Anında ifa/dijital | “Teslim sonrası iade yok” | Onay kutusu + zaman damgası |
| Taze çiçek | Çabuk bozulan | “Teslim sonrası cayma sınırlı” | Aynı gün teslim notu |
| Konser bileti | Tarih bazlı hizmet | “Tarihli hizmet: Cayma kapsamı sınırlı” | Üçüncü taraf kuralları |
KVKK Uyum Kontrolü: Aydınlatma Metni, Açık Rıza ve Sözleşme İlişkisi
Kişisel verilerin korunması, mesafeli satış sözleşmesi ve ön bilgilendirme metinleriyle ayrılmaz bir bütündür. Uyumun temeli; aydınlatma yükümlülüğü, işleme şartları (özellikle sözleşmenin kurulması/ifası ve açık rıza) ile saklama-imha politikalarının tutarlı biçimde kurgulanmasıdır. Aşağıdaki çerçeve, e-ticaret siteleri ve pazar yeri mağazalarının pratik olarak kontrol edebileceği bir yol haritası sunar.
- Aydınlatma metni; “hangi verileri, hangi amaçlarla, hangi hukuki sebebe dayanarak, kimlerle, ne kadar süreyle paylaştığınızı” şeffaf şekilde açıklar.
- Açık rıza, zorunlu olmayan (örn. pazarlama/kişiselleştirme) işleme faaliyetlerinde ayrı ve özgür iradeyle alınır; “hizmet için zorunlu” olan verilerde sözleşmenin ifası veya meşru menfaat gibi diğer işleme şartlarına dayanılır.
- Sözleşme–KVKK ilişkisi; metinler arası tutarlılık gerektirir: Sözleşmede vaat edilen teslim/garanti/şikâyet süreçleri, KVKK tarafında veri işleme amaçları ve saklama süreleri olarak yansıtılmalıdır.
- Neleri Kontrol Edelim? (Madde Madde)
- Ayrık metinler: “Aydınlatma Metni”, “Çerez Politikası”, “KVKK Başvuru–Haklar” ve “Mesafeli Satış/Ön Bilgilendirme” birbiriyle çelişmeyecek.
- Hukuki sebep eşlemesi:
- Sipariş/faturalama/teslim → Sözleşmenin ifası
- Dolandırıcılık önleme/loglama → Meşru menfaat
- Kampanya, e-posta/SMS → Açık rıza (önceden işaretli kutu olmayacak)
- Ayrı kutular: Pazarlama rızası; sözleşme onayıyla birleştirilmez. Ayrı onay kutusu, ayrı ispat kaydı tutulur.
- Çerez ayrımı: Zorunlu çerezler (oturum, sepet) ≠ pazarlama/analitik çerezler. İzin yönetimi paneli ile ince ayar.
- Tedarikçi/pazar yeri paylaşımı: Kargo, çağrı merkezi, ödeme kuruluşu, pazar yeri gibi taraflarla paylaşım listesi ve aktarım amacı aydınlatmada açıkça yazılır.
- Saklama–imha planı: Fatura ve ticari kayıtlar kanuni süre; pazarlama verisi ise rıza geri çekilince veya belirlenen maksimum süre dolunca imha edilir.
- Haklar ve başvuru yolları: İlgili kişinin başvuru kanalları (e-posta/form/adres), yanıt süresi ve itiraz mekanizması net olmalı.
- İspat ve log: Rıza, sözleşme onayı, aydınlatma görüntüleme; tarih–saat–IP ile kayda alınır.
Amazon, Trendyol, Hepsiburada, N11 ve Shopify Gibi E-ticaret Pazaryerlerinin Yükümlülükleri ve Sorumluluk Paylaşımı
Pazar yeri ekosisteminde aracı hizmet sağlayıcı (platform) ile satıcı arasında sorumluluklar paylaşımlıdır. Satıcı; ürün/hizmetin hukuka uygun sunumundan, doğru ön bilgilendirme ve sözleşme metinlerinden, teslim–iade ve garanti süreçlerinden doğrudan sorumludur. Platform ise gösterim, erişilebilirlik, şikâyet ve iade kanalları, kullanıcı güvenliği ve kayıtların saklanması gibi alanlarda kritik roller üstlenir.
- Platformun rolü: Ürün ve sözleşme içeriklerinin tüketiciye görünür ve erişilebilir şekilde sunulması; cayma/iade sürecinin işletilebilir olması; satıcı-tüketici iletişiminin kayıt altına alınması.
- Satıcının rolü: Ürün bilgisi, fiyat, vergi, kargo, teslim, cayma–iade istisnaları ve KVKK paylaşım listeleri de dahil doğru veriyi sağlamak; süreci zamanında yürütmek.
- Platform Bazlı (Amazon, Trendyol, Hepsiburada, N11)
- Cayma/iade: Platform içi “tek tık” cayma formu, anlık teyit, etiket/QR üretimi; satıcının 14 gün içinde bedel iadesini tamamlamasına imkân verecek akış.
- İçerik uyumu: Ürün sayfası/ön bilgilendirme/sözleşme tutarlılığı; tüketici lehine yorum riskini azaltmak için şablon denetimi.
- Satıcı doğrulama ve görünür iletişim: Ana sayfa/mağaza alanında zorunlu iletişim bilgileri; belgelerin doğrulanması.
- Pazarlama sınırları: Satıcı markasını önceden olumlu irade olmadan arama motoru reklamlarında kullanmama.
- Shopify
- Shopify tipik olarak bir e-ticaret altyapı/Platform-as-a-Service sağlayıcısıdır; pazaryeri işletmez. Bu nedenle, Shopify mağazalarında tüketiciyle sözleşmenin tarafı satıcıdır; mesafeli sözleşme ve ön bilgilendirme yükümlülüklerini satıcı yerine getirir. (Shopify’ın kendisi “commerce platform” olarak tanımlar.)
Mesafeli Satış Sözleşmesi Sektörlere Göre Uygulama Örnekleri
Mesafeli satış sözleşmesini tek tip bir metin gibi düşünmek hatalıdır; sektöre göre hem ön bilgilendirme hem cayma/iade akışı hem de operasyonel uygulamalar değişir.
Elektronik (telefon, bilgisayar, akıllı saat)
Özellik-aksesuar çokluğu ve veri gizliliği kritik. Kutu içeriği tamlığı, seri numarası eşlemesi, kullanıcı verisi sıfırlama ve aksesuar eksikliği gibi konular sözleşmede net olmalı.
- İpuçları: IMEI/seri numarası siparişe düşsün; iade kontrol listesinde cihaz sıfırlama ve ekran/pil sayacı fotoğraflansın.
- İade akışında etiket/QR ve “adresten ücretsiz alım” seçeneği verin.
- Aksesuar eksikliği varsa değer azalması kriterleri ve kesinti tavanı açık yazılsın.
Moda & Kozmetik
Beden/numara farklılıkları ve hijyen hassasiyeti öne çıkar.
- İpuçları: Ürün sayfasında “hijyen ürünleri” etiketi (ör. iç giyim), değişim/iade koşulları görünür olsun.
- Deneme izleri (makyaj, koku) değer azalması için fotoğraflı kayıt ile belgelensin.
- Set ürünlerde parçalı iade kuralları tabloyla anlatılsın.
Mobilya/Beyaz Eşya (kurulumlu ürünler)
Teslim, randevu, kurulum/servis aşamalarını ayrı yazmak gerekir.
- İpuçları: Randevulu teslim ve kurulum/garanti aktivasyonu adımları sözleşmede ayrı alt madde olsun.
- Söküm/kurulum ücretleri, iade lojistiği ve depo giriş kontrolü (hasar, çizik, eksik parça) süreç odaklı tarif edilsin.
- Büyük hacimli iadelerde asansör/kaldırma ek maliyetleri tüketiciye yansıtılmamalı, süreç netleştirilmeli.
Market & Taze Gıda
Raf ömrü ve iade süre pencereleri dardır.
- İpuçları: Soğuk zincir bozulduysa iade yöntemi (fotoğraf + hızlı bertaraf) ve iade edilmeksizin bedel iadesi senaryosu yazılsın.
- Yanlış/eksik ürünlerde aynı gün telafi prosedürü belirtin.
Dijital Kod, Oyun Anahtarı, E-Lisans
Teslim anında kullanılabilen içeriklerde ifa ve cayma sınırları çok net ifade edilmelidir.
- İpuçları: “Derhal ifa onayı” (ayrı kutu) ve lisansın tek kullanımlığı, kötüye kullanım önleme kontrolleri (IP/cihaz) belirtilsin.
- Hatalı/çalışmayan kodlarda teknik doğrulama ve yeniden teslim adımları tabloya girsin.
Online Eğitim & Mentorluk
Canlı ders ve kayıtlı içerik ayrımı önemlidir.
- İpuçları: Ders takvimi, yeniden planlama, ilk ders sonrası cayma penceresi, içerik indirme/erişim koşulları açık olmalı.
Turizm/Etkinlik (tarihe bağlı hizmetler)
Belirli tarihli hizmetlerde farklı kurallar geçerli olabilir.
- İpuçları: Esneklik politikası, no-show ve kısmi iade durumları görünür yazılsın; tedarikçi şartlarına atıf yapılsa bile tüketici lehine yorum riski gözetilsin.
Abonelik ve Dijital Hizmetlerde Sözleşmenin Kurulması ve Fesih Usulü
Abonelik sözleşmeleri (SaaS, medya, uygulama içi üyelik, eğitim vb.) için kuruluş ve fesih akışlarını şeffaflaştırmak zorunludur. “Clickwrap” kabul (kutucuk + buton) ve açık, anlaşılır metinlerle yenileme, ücretlendirme, iptal kanalları görünür olmalıdır.
- Plan seçimi & fiyat: Vergi dahil nihai bedel, dönem, ilk/son yenileme tarihi görünür.
- Aydınlatma & sözleşme: Kalıcı veri saklayıcısı ile saklanacak şekilde gösterim ve onay.
- Açık rıza (varsa pazarlama/analitik): Ayrı kutucuk; hizmete şart koşulamaz.
- Derhal ifa onayı (dijital içerikte): “İfa başlasın” kutusu ayrı alınır.
- Onboarding: İlk giriş, fatura/ödeme bilgisi, iptal kanalı (“Hesabım → Abonelik → İptal”).
- Fesih/İptal Usulü – Standartlar
- Kolay bulunur iptal: Hesap ekranında 1–2 tık ile; web + uygulama eşdeğer.
- İptal sonrası erişim son günü ve yenileme kapama net bildirilir.
- Kısmi kullanım iadesi varsa (promosyon/taahhüt dışı) şartlar tabloyla anlatılır.
- Faturalama/BNPL senaryolarında iade ve kapanış tek işlem kuralına bağlanır.
| Başlık | Politika Maddesi | İyi Uygulama |
|---|---|---|
| Anında ifa | Açık rıza sonrası erişim başlar | “Rızayı ayrı kutuda al, onayı logla” |
| Cayma | İfa başlamışsa sınırlı olabilir | Ürün sayfasında kalın uyarı |
| Yenileme | Otomatikse, ön bildirim şart | Yenilemeden 3–7 gün önce mail |
| Fesih | “Tek tık” panel şart | Panel + e-posta teyidi |
| Fatura | Döngü, pro-rata açık | Kısmi iade kriterlerini yaz |
Kişiye Özel Ürünlerde Uyum ve İade Politikası
Kişiye özel ürünler (gravürlü takı, ölçüye göre mobilya, kişiselleştirilmiş baskı, monogramlı ürünler vb.) için özelleştirme onayı, üretime başlama noktası, prova/prototype akışları ve iade sınırları sözleşmede açık yazılmalıdır. Amaç, hem tüketicinin korunması hem de haksız değer kaybının önlenmesidir.
- Uyum Adımları
- Özelleştirme formu: İsim/beden/ölçü/renk/gravür metni tek ekranda toplanır; hata engelleme (önizleme) zorunlu.
- Dijital prova: Görsel/3D önizleme veya ölçü çizimi tüketiciye kalıcı veri saklayıcısı ile gönderilir; “Üretime başla” onayı ayrı kutu.
- Üretime başlama kaydı: Zaman damgalı “cut-off” kayıtları ve versiyon saklama.
- İade politikası: Hangi aşamadan sonra cayma sınırlandığı, değer azalması kriterleri ve istisnalar net.
- Değer Azalması & Red Kriterleri
- Yanlış kişiselleştirme tüketici kaynaklı ise (örn. yanlış yazım) ve prova/onay kayıtları mevcutsa, değer azalması uygulanabilir.
- Üretim/kalite kusuru satıcıya aitse tam iade/yeniden üretim esastır.
- Kargo hasarı (taşıma kusuru) durumunda hasar tespit tutanağı + fotoğraf şartı süreç başına yazılmalıdır.
| Ürün Tipi | Uyum Adımı | Cayma Statüsü | Kayıt |
|---|---|---|---|
| Gravürlü yüzük | Dijital prova + ölçü onayı | Üretim sonrası sınırlandırılmış | Prova PDF, “üretime başla” onayı |
| Ölçüye göre masa | Teknik çizim + malzeme onayı | Kesim sonrası sınırlandırılmış | Çizim revizyon geçmişi |
| Monogramlı çanta | Yazı/renk önizleme | Baskı sonrası sınırlandırılmış | Önizleme ekran görüntüsü |
| Kişisel poster | Tasarım taslağı | Baskı sonrası sınırlandırılmış | Taslak versiyonlama |
| Logolu promosyon | Renk pantone + konum | Baskı sonrası sınırlandırılmış | Pantone/numune fotoğrafı |
