Kargo Anlaşması Nedir? Önemi ve Kargo Anlaşması Nasıl Yapılır?

Kargo anlaşması; bir işletmenin gönderi hacmi, hizmet seviyesi beklentileri ve fiyat hedefleri doğrultusunda bir veya birden fazla kargo/kurye şirketiyle yaptığı, ücret, süre, hizmet kapsamı ve performans kriterlerini (SLA) belirleyen resmî mutabakat ve sözleşme bütünüdür. Doğru kurgulanmış bir anlaşma, yalnızca maliyetleri düşürmez; teslimat hızını, iade yönetimini ve müşteri memnuniyetini de iyileştirir. Yanlış kurgulanmış bir anlaşma ise gizli ücretler, süre ihlalleri, iade enflasyonu ve itibar kaybı doğurur. Aşağıda, kargo anlaşmasının kapsamını netleştiriyor, adım adım nasıl yapıldığını anlatıyor ve pazarlık–yönetim tarafında kullanabileceğiniz ipuçları paylaşıyoruz.

Kargo Anlaşması Tanımı ve İşletmeye Etkileri

Kargo anlaşması, bir işletme ile bir veya birden çok taşıyıcı/lojistik sağlayıcı arasında; fiyatlandırma yapısı, hizmet seviyesi (SLA), kapsam–sorumluluklar, iade/hasar süreçleri, faturalama–mutabakat ve raporlama gibi başlıkların yazılı olarak belirlendiği resmî mutabakattır. Bu çerçeve; e-ticaret, B2B dağıtım, toptan ve perakende kanallarında siparişten teslimata tüm zinciri etkileyerek maliyet, hız, kalite ve müşteri memnuniyetini doğrudan şekillendirir.

• Anlaşmanın tipik unsurları:
  • Fiyatlandırma modeli: Bantlı indirimler, desi/volumetrik veya bölge/zon bazlı ücretler, kapıda ödeme ve yakıt farkı gibi ek kalemler.
  • SLA & KPI’lar: Zamanında teslimat oranı, ilk denemede teslim, hasar/kayıp oranı, iadeye dönüş ve şikâyet seviyesi.
  • Operasyonel kurallar: Çıkış saatleri, etiket–barkod standartları, adres doğrulama, toplama–aktarma merkezleri akışı.
  • İade/hasar yönetimi: Bildirim süresi, tazmin limitleri, fotoğraf/tespit prosedürü, geri gönderim koşulları.
  • Faturalama–mutabakat: Kesim günleri, itiraz penceresi, ek ücretlerin şeffaf listesi, ödeme vadeleri.
  • Sözleşme süresi–fesih: Deneme dönemi, cezasız çıkış penceresi, revizyon formülleri.
• İşletmeye başlıca etkileri:
  • Maliyet disiplini: Birim kargo başına öngörülebilir maliyet ve TCO (Toplam Sahip Olma Maliyeti) optimizasyonu.
  • Hız ve kapasite yönetimi: Pik dönemlerde ek kapasite, rota–zon optimizasyonu ve performans garantileri.
  • İade ve hasarın kontrolü: Standart paketleme ve net süreçlerle iade/hasar maliyetlerinin düşmesi.
  • Veriyle yönetim: Düzenli raporlama sayesinde kök neden analizi, sürekli iyileştirme ve benchmark imkânı.
  • Risk azaltma: Çoklu taşıyıcı veya yedek hat kurgusuyla operasyon kesintilerine karşı dayanıklılık.

Etki Alanı	Hedef KPI	Mekanizma	Beklenen Sonuç
Maliyet	Gönderi başı maliyet (₺)	Desi basamak pazarlığı, yakıt ek ücreti tavanı, iade tarifesi	%8–20 arası düşüş
Hız	Zamanında teslim oranı	SLA: şehir içi/şehir dışı gün hedefleri	Dönüşüm oranında artış
Kalite	İlk deneme başarısı, hasar oranı	Kırılgan/özel bölge protokolleri, paket standardı	İade ve şikâyette azalma
Şeffaflık	Uçtan uca izlenebilirlik	Webhook/rapor paylaşımı, günlük manifest	Fatura–mutabakat hatalarında azalma
Esneklik	Pik sezonda kapasite	Çoklu taşıyıcı, fail-over planı	Kampanya döneminde hizmet devamlılığı

Kargo Anlaşmasının Önemi: İşletmelere ve Müşterilere Sağladığı Faydalar

Kargo anlaşması, hem işletme hem de müşteri tarafında ölçülebilir faydalar üretir. İşletme için maliyet kontrolü, operasyonel verimlilik ve ölçeklenebilirlik sağlarken; müşteri açısından hızlı teslimat, öngörülebilir takip ve kolay iade deneyimi sunar. Bu ikili fayda yapısı, e-ticaret sepet onayını artırır, NPS/CSAT skorlarını iyileştirir ve markanın tekrar satın alım oranını yukarı taşır.

• İşletmeye Sağladığı Faydalar
  • Birim maliyetin düşmesi ve öngörülebilirlik: Hacim taahhüdüyle bantlı indirim, zon/dese optimizasyonu ve şeffaf ek ücret yapısı sayesinde marjlar güçlenir.
  • Operasyonel verimlilik: Standart etiket–paket, adres doğrulama ve cut-off (gün içi çıkış) kuralları ile aktarma ve teslim hataları azalır.
  • Pik dönem yönetimi: Kampanya sezonlarında ek kapasite ve hızlı hat anlaşmalarıyla stok–müşteri baskısı minimize edilir.
  • Daha güçlü pazarlık gücü: Performans raporları ve benchmark ile fiyat–hizmet dengesinde sürekli iyileştirme yapılır.
  • Risk dağıtımı: Çoklu taşıyıcı stratejisi veya yedek plan ile operasyon kesintilerine karşı esneklik kazanılır.
  • Nakit akışı kontrolü: Mutabakat takvimi, itiraz penceresi ve ödeme vadeleri netleşir; sürpriz fatura riski düşer.
  • Regülasyon–KVKK uyumu: Sözleşmede veri saklama, erişim yetkisi ve denetim hakkı tanımlanarak hukuki riskler azaltılır.
• Müşteriye Sağladığı Faydalar
  • Daha hızlı ve öngörülebilir teslimat: ETA, canlı takip, SMS/WhatsApp bilgilendirmeleri ile beklenti yönetilir.
  • Daha az problem–daha az iletişim yükü: İlk denemede teslim ve adres doğrulama oranları arttıkça çağrı merkezi yoğunluğu düşer.
  • Güven veren iade–değişim: Net, kolay ve düşük sürtünmeli iade portalları müşterinin tekrar satın alma eğilimini artırır.
  • Hasarların hızlı telafisi: Standart tazmin prosedürü ve zaman penceresi şeffaflığı, güveni kalıcılaştırır.
  • Sürdürülebilirlik hassasiyeti: Geri dönüştürülebilir paket ve karbon raporu gibi uygulamalar marka algısını güçlendirir.

Fayda Başlığı	İşletme Açıklaması	Müşteri Etkisi	Ölçüm/İzleme
Maliyet Şeffaflığı	YEU, iade, özel bölge gibi kalemler sözleşmede net	Gizli ücret kaynaklı gecikmeler azalır	Aylık birim maliyet raporu
Hız ve Tutarlılık	SLA ile şehir içi/dışı gün taahhütleri	Tahmini teslim süresi güvenilirleşir	Zamanında teslim oranı
Kalite ve Hasar Kontrolü	Paketleme standardı, kırılgan protokolü	Hasarlı ürün alma olasılığı düşer	Hasar oranı (ppm)
İade Kolaylığı	İade etiketi/QR, drop-off noktaları	İade süreci friksiyonsuz	İade tamamlama süresi
İletişim ve Takip	API/webhook ile gerçek zamanlı durum	Anlık bildirim, çağrı yükü azalır	Bildirim teslim başarısı
Kapasite Esnekliği	Çoklu taşıyıcı ve pik sezon planı	Kampanyalarda “stok var, kargo yok” hissi azalır	Pik dönem SLA takibi

Kargo Anlaşması Nasıl Yapılır? Adım Adım Yol Haritası

İyi tasarlanmış bir kargo anlaşması, yalnızca bir fiyat pazarlığı değil; hacim analitiği, SLA (hizmet seviyesi), iade akışları ve entegrasyon kalitesi gibi çok boyutlu unsurların bir araya geldiği stratejik bir çerçevedir. Başlamadan önce gönderi profilinizi ve sezonluk dalgalanmaları netleştirip, teklif metriklerini aynı zeminde karşılaştırabileceğiniz bir RFQ (Request for Quotation) dosyası çıkarın. Sonrasında kısa pilotlarla “kâğıt üzeri” vaatleri “saha performansı” ile doğrulayıp sözleşmeyi ölçülebilir KPI’lar ve ceza–teşvik dengesiyle bağlayın. Adım adım uygulama ipuçları ve yol haritası:

• Veri ile başlayın: Aylık gönderi adedi, desi dağılımı, şehir içi/dışı oranı, iade yüzdesi, kırılgan/soğuk zincir payı.
• RFQ standardı kurun: Desi basamakları, yakıt ek ücreti (YEU) formülü ve tavanı, iade ve özel bölge fiyatları, adres–adresten alım kalemleri, SLA metrikleri (zamanında teslim, ilk deneme başarı, hasar oranı) ve raporlama sıklığı tek şablonda istenmeli.
• Gizli maliyetleri açığa çıkarın: Ek deneme, adaya/özel bölge, bekleme, kurye çağırma, COD, SMS/e-posta bildirim, çağrı merkezi araması, şube bekletme gibi kalemlere dikkat.
• Pilotla gerçekleyin: Entegrasyon (API/etiket/manifest), adres doğrulama ve takip bildirimleri test edilmeden go-live’a geçmeyin.
• Ceza–teşvik dengesi kurun: Sadece ihlale ceza değil; hedef üstü başarıya teşvik primi verin.
• Çoklu taşıyıcı + fail-over: Pik sezonda kapasite ve bölgesel performans için en az iki sağlayıcı ve devreye alma senaryosu tanımlayın.
• MBR ritmi: İlk 90 günde haftalık kalite toplantısı + aylık iş gözden geçirme (MBR) ile fiyat ve SLA kalibrasyonu yapın.

Aşama	Yapılacak İş	Çıktı	Sorumlu	Süre (ör.)
1. Hazırlık	Hacim & desi analizi, bölge dağılımı, sezon piki	Gönderi profili raporu	Operasyon/Analitik	3–5 gün
2. Kapsam Tanımı	Pickup, deneme sayısı, özel bölge, COD, sigorta	Hizmet kapsam dökümanı	Operasyon/Ticari	2–3 gün
3. RFQ & Kısa Liste	3–5 taşıyıcıdan teklif	Karşılaştırılabilir teklif seti	Satınalma	7–10 gün
4. Müzakere	Fiyat + gizli maliyetler + SLA	İyileştirilmiş nihai teklif	Satınalma/Operasyon	5–7 gün
5. Pilot	2 taşıyıcı ile A/B denemesi (etiket, API, teslim)	Sahada SLA verisi	Operasyon	2–4 hafta
6. Sözleşme	SLA, ceza/teşvik, fesih, veri koruma	İmzalı sözleşme	Hukuk/Ticari	3–5 gün
7. Go-Live & İzleme	Haftalık kalite toplantıları, MBR	Sürekli optimizasyon	Ortak ekip	90 gün

Desi (Hacimsel Ağırlık) ve Fiyatlandırma Mantığı

Kargo ücretleri çoğunlukla gerçek ağırlık ile hacimsel ağırlık (desi) kıyaslanarak yüksek olan değer üzerinden belirlenir. En yaygın hacimsel ağırlık formülü santimetre ölçülerinde (En × Boy × Yükseklik) / 3000’dir (bazı sağlayıcılarda 4000/5000 kullanılabilir). Kritik noktalar: yuvarlama kuralı (yukarı/yarım desi), desi basamakları, YEU ve iade/özel bölge gibi ek kalemler sözleşmede net tanımlanmalıdır.

• Desi hesaplaması – örnekler:
  • Örnek 1: 40×30×20 cm → 40×30×20 = 24.000; 24.000 / 3000 = 8 desi. Gerçek ağırlık 5 kg ise faturalama 8 desi.
  • Örnek 2: 50×40×35 cm → 50×40×35 = 70.000; 70.000 / 3000 = 23,33 desi → kural “yukarı yuvarla” ise 24 desi.
  • Örnek 3: 25×20×15 cm → 25×20×15 = 7.500; 7.500 / 3000 = 2,5 desi → kural “yukarı yuvarla” ise 3 desi.
• Desiyi Düşürmenin 6 Uygulanabilir Yolu
  1. Kutu–ürün uyumu: Boş hacmi azaltan özel kutu tasarımı.
  2. Dolgu optimizasyonu: Aşırı dolgu hacmi büyütür; kırılganda çift duvar + hedefe uygun dolgu kullanın.
  3. Kırpılmış etiket & doğru konum: Barkod okunabilirliği artar, aktarma gecikmesi azalır.
  4. Koli seti standardı: En çok satan 3–4 ürün için standart ölçü belirleyin.
  5. Bundle/çoklu paketleme: Birden fazla küçük koliyi tek standarda konsolide edin.
  6. Adres doğrulama & zamanında çıkış: İade ve ikinci deneme, toplam maliyeti büyütür; adres doğrulama API’sı ve cut-off kuralı şart.

Konu	Açıklama	Etki
Formül	(E×B×Y) / payda (3000–6000)	Faturalama ağırlığını belirler
Gerçek vs. Hacimsel	Büyük olan faturalandırılır	Koli tasarımı kritik
Zon	Bölge uzaklığına göre taban/ek ücret	Uzak zonlarda maliyet artar
Bantlı Fiyat	1–5, 6–10 desi vb.	Hacim artınca birim maliyet düşebilir
Ek Ücretler	Yakıt, dış bölge, ikinci deneme, KÖ komisyonu	Sözleşmede net tanımlanmalı
Optimizasyon	Kutu/dolgu/etiket standardı, bundle	Desi ve gecikme düşer

SLA (Hizmet Seviyesi) ve Performans Yönetimi

Etkili bir SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşması), kargo anlaşmasının rakamlarla yönetilen omurgasıdır. Hedefler ölçülebilir (KPI), denetlenebilir (raporlama sıklığı), yaptırıma tabi (bonus–ceza) ve sürekli gelişime açık (QBR – Quarterly Business Review) olmalıdır. SLA’lar sadece zamanında teslim vaadiyle sınırlı kalmamalı; ilk denemede teslim, adres doğruluk oranı, hasar/kayıp oranı, iade–toplama başarı oranı, iletişim/şikâyet yanıt süresi ve veri paylaşım kalitesi gibi uçtan uca metrikleri kapsamalıdır.

• Önerilen yönetim yaklaşımı:
  • Amaç–Hedef Ayrımı: “Zamanında teslimatı artırmak” bir amaçtır; “Zamanında teslim ≥ %95” ise hedeftir.
  • Tetikleyiciler: Hedef sapmalarında önceden tanımlı aksiyon planları tetiklenmelidir (ör. alt alta iki hafta %92 altında ise rota revizyonu ve ek saha desteği).
  • Sorumluluk Matrisi (RACI): Hangi KPI’dan kimin sorumlu olduğu, kimin onay verdiği ve kimin bilgilendirileceği yazılı olmalıdır.
  • Veri Tutarlılığı: Tüm metrikler için tek bir “source of truth” (örn. haftalık ortak rapor) belirlenmelidir.
• Bonus–ceza mekanizması (örnek yapı):
  • Bonus: Üst üste 4 hafta On-Time ≥ %96 + İlk Deneme ≥ %87 ise aylık fatura üzerinden %1–%2 performans primi.
  • Ceza: On-Time < %92 veya Hasar > %0,6 olduğunda ilgili zonlarda kalem bazlı indirim/ceza uygulanır.
  • Esneklik penceresi: Pik kampanya haftalarında hedeflerde ön mutabakatlı esneklik (ör. On-Time eşiği –2 puan).
• Raporlama ve ritim:
  • Haftalık Operasyon Toplantısı: Bölge/zon bazında kök neden analizi (RCA) ve aksiyon listesi.
  • Aylık/QBR: Trend analizi, SLA güncellemesi, zon/bant fiyat revizyon önerileri, pilot denemelerin sonuçları.
  • Canlı Pano: Taşıyıcı ve işletme ekiplerinin gerçek zamanlı görebildiği KPI dashboard (On-Time, İlk Deneme, hasar sıcak noktaları).

KPI	Tanım	Önerilen Hedef	Tetikleyici / Aksiyon
Zamanında Teslim (On-Time)	Taahhütlü sürede teslim	≥ %95	İki hafta < %93 → hat kapasite/rota optimizasyonu
İlk Denemede Teslim	İlk ziyaretin başarı oranı	≥ %85	< %80 → adres doğrulama ve zaman penceresi iyileştirme
Hasar/Kayıp Oranı	Hasarlı/kayıp gönderi oranı	≤ %0,3	> %0,5 → paket standardı denetimi, aktarma kontrol
Lojistik Kaynaklı İade	Dağıtım sebebiyle iade oranı	≤ %2	> %3 → iletişim/sms, teslim tercihi, ikinci deneme kuralı
Adres Hata Oranı	Eksik/yanlış adres yüzdesi	≤ %1	> %1,5 → checkout alanları ve API doğrulama
Takip/ETA Görünürlüğü	Siparişlerin izlenebilirlik oranı	≥ %99	< %98 → WMS–taşıyıcı API kalite kontrol
Şikâyete İlk Yanıt	Müşteri talebine yanıt süresi	≤ 4 saat	> 6 saat → kargo–CRM entegrasyon alarmı

İade ve Hasar Yönetimi: Maliyeti Patlatmadan Memnuniyeti Korumak

İade ve hasar yönetimi, yalnızca “geri alma” süreci değildir; önleme (paketleme ve adres doğrulama), yansıtma (net politika ve doğru iletişim) ve iyileştirme (kök neden analizi ve tedarikçi denetimi) olmak üzere üç ayaklı bir yapıdır. Amaç; toplam iade maliyetini (nakliye + işçilik + yeniden ambalaj + değer kaybı) kontrol altına alırken müşteri memnuniyetini korumaktır. Bunun için tersine lojistik akışları, iade sebeplerinin sınıflandırılması ve hasar dosyası prosedürleri sözleşmede açık ve ölçülebilir şekilde tanımlanmalıdır. İade/hasar senaryoları ve yönetim:

Senaryo	Müşteri Deneyimi	Maliyet Etkisi	Operasyon Adımı	Takip Edilecek KPI
Cayma (14 gün içinde)	Kolay iade etiketi/QR, drop-off seçeneği	Orta	İade konsolidasyonu, hızlı kalite kontrol	İade tamamlama süresi, yeniden satış oranı
Ayıplı/Hasarlı ürün	Hızlı telafi (değişim/para iadesi)	Yüksek	Fotoğraf kanıtı, taşıyıcı hasar dosyası, hızlı yeniden sevk	Hasar oranı (ppm), telafi süresi
Teslim edilemeyen	Teyit araması/SMS, randevulu ikinci deneme	Orta	Saha notu + adres doğrulama (AVS)	İlk deneme başarı, iade oranı
Kurye gecikmesi	Proaktif bildirim ve özür kuponu	Düşük-Orta	SLA ihlali kaydı, bonus–malus	Zamanında teslim, şikâyet oranı
Kayıp paket	Hızlı geri ödeme + yeniden gönderim	Yüksek	Sigorta/teminat devreye alma	Kayıp oranı, sonuçlanma süresi

• Hasar/İade maliyetini düşürmek için uygulamalar (tekrar etmeyen, farklı odaklar):
  • Önleme: Ürün bazında paket standardı ve drop-test; kırılganlara çift oluklu kutu ve sabitleyici iç dolgu.
  • Doğrulama: Adres doğrulama (AVS) ve dağıtım öncesi SMS teyidi ile gereksiz iade ve ikinci denemeleri azaltın.
  • Yönlendirme: Yoğun illerde drop-off ağları ve zaman pencereli teslimat (slot) tercihleri.
  • Ekonomi: Konsolidasyon günleri belirleyerek dönüş kargolarında birim iade maliyetini düşürün.
  • Politika: “Hediye çekine iade” gibi değer koruyan telafi seçenekleri (müşteri isteğine bağlı).
  • İyileştirme: Aylık RCA/8D raporları; en çok iade nedeni için ürün/ambalaj revizyonu.
  • Şeffaflık: İade ilerlemesini müşteri panelinde adım adım gösterin; çağrı yükü azalır.

Kargo Firması Seçim Kriterleri

Doğru kargo iş ortağı, kapsama alanı, SLA geçmişi, entegrasyon yeteneği, gizli maliyet profili ve kapasite garantisi ile fark yaratır. Seçimi yalnızca birim fiyata indirgemek, kampanya dönemlerinde hizmet kesintisi ve iade patlaması riski doğurur. Bu nedenle çok kriterli puanlama ve pilot A/B denemesiyle ilerlemek en sağlıklı yöntemdir. Taşıyıcı modelleri ve uygun kullanım alanları:

Model	Güçlü Yön	En Uygun Senaryo	Dikkat Edilecekler
Ulusal ağ	Geniş kapsama, standart SLA	TR geneli e-ticaret	Pik sezonda kapasite planı
Bölgesel uzman	Belirli illerde yüksek hız	Bölgesel yoğun satış	Bölge dışı süre/fiyat dezavantajı
Ekspres/mikro dağıtım	Aynı gün/saatlik teslim	Şehir içi acil gönderi	Birim maliyet yüksek; slot yönetimi
Niş/özel hizmet	Kırılgan/soğuk zincir uzmanlığı	Beyaz eşya, gıda/ilaç	Ekipman ve sigorta şartları
Cross-border partner	Gümrük + son mil zinciri	İhracat/ithalat B2C	DDP/DAP, vergi ve teslim netliği

1. Operasyonel Kapasite ve Ağ Yapısı
   • Zon kapsamı ve servis süreleri: Şehir içi, komşu il, uzak zon süre hedefleri.
   • Pik dönem stratejisi: 11.11/Black Friday gibi dönemlerde ek kapasite taahhüdü.
   • İlk denemede teslim & randevulu teslim: Zaman penceresi seçenekleri, çoklu deneme politikası.
   • Özel gereksinimler: Kırılgan, hacimli, tehlikeli madde; kargo firmasının bu alanlardaki tecrübesi.
2. SLA Geçmişi ve KPI Şeffaflığı
   • On-Time ≥ %95, hasar ≤ %0,3, adres hata ≤ %1 gibi hedeflere geçmiş performans ve referanslarla yaklaşım.
   • Raporlama ritmi: Haftalık operasyon raporu, aylık QBR, kök neden analizi kültürü.
3. Fiyatlandırma ve Ek Ücret Şeffaflığı
   • Bantlı/zon bazlı fiyat matrisi: Net tablo, sonradan sürpriz yok.
   • Ek ücret kataloğu: Yakıt, dış bölge, ikinci deneme, randevu, kapıda ödeme komisyonu; hepsi sözleşme eki.
   • Revizyon formülü: Enflasyon/yakıt endeksine bağlı, öngörülebilir değişim.
4. Entegrasyon ve Teknoloji Yetkinliği
   • API/EDI kalitesi: Sipariş, etiket, takip; tekil takip numarası disiplini.
   • Takip/ETA görünürlüğü: Müşteri dostu ortak takip sayfası, SMS/WhatsApp bildirimleri.
   • Olay kayıtları (log): Veri tutarlılığı ve kanıt standardı.
5. Şikâyet ve İstisna Yönetimi
   • Süre taahhüdü: Şikâyete ilk yanıt ≤ 4 saat, çözüm hedefi ≤ 48–72 saat.
   • Sistemsel istisna ekranları: “Adreste yok”, “etiket okunmadı”, “hasarlı” gibi durumların otomatik alarmı.
6. Finansal ve Hukuki Çerçeve
   • Tazmin üst limitleri ve ödeme süreleri net; hasar–kayıp mutabakatı aylık.
   • KVKK & veri güvenliği: Müşteri verisi saklama süresi, erişim yetkileri, denetim hakkı.
   • Fesih ve cezasız çıkış penceresi: Uzayan performans sapmalarına karşı esneklik.
7. Sürdürülebilirlik ve Marka Uyumluğu
   • Geri dönüştürülebilir paket ve karbon raporu desteği.
   • Marka deneyimi: Kurye davranış standartı, üniforma/kimlik, teslim anı iletişimi.
8. Sözleşmede Yer Alması Gereken “Kırmızı Çizgiler”
   • Gizli ücret yasağı ve ek ücret kataloğunun ek olarak imzalanması.
   • Kanal bazlı SLA ekleri (e-ticaret, marketplace, ship-from-store, cross-border).
   • Bonus–ceza mekanizması (zon bazlı da uygulanabilir).
   • Denetim hakkı (aktarma merkezi, saha).
   • Veri paylaşımı ve log saklama standardı (kanıt).
   • Aylık mutabakat ve itiraz pencereleri.

Sık Yapılan Hatalar ve Nasıl Önlenir?

Kargo anlaşmalarında en çok görülen hatalar, “birim fiyat”a aşırı odaklanıp toplam sahip olma maliyetini (YEU, iade, özel bölge, adresten alım, ek deneme, COD vb.) gözden kaçırmaktan, SLA’ların muğlak tanımlanmasına ve entegrasyon–raporlama eksiklerine kadar uzanır. Bu hatalar yalnızca maliyeti yükseltmez; müşteri memnuniyetini, puan/ceza metriklerini ve pazaryeri görünürlüğünü de olumsuz etkiler. Hata ve risk çözümü:

Hata	Risk	Çözüm
YEU tavanı yok	Aylık dalgalanmada maliyet patlar	Endekse bağlı tavan oranı maddesi
Desi yuvarlama belirsiz	Fatura şişmesi	Yuvarlama kuralı (yarım/tam/yukarı) net
SLA muğlak	Ceza/puan kaybı, müşteri şikâyeti	Sayısal hedef + bonus–malus + RCA
Tek taşıyıcı	Pik dönemde teslimat aksamaları	Çoklu taşıyıcı + fail-over eşiği
İade akışı belirsiz	Yüksek iade maliyeti	İade etiketi/QR + konsolidasyon
Zayıf entegrasyon	Takip hataları, çağrı yükü	API/webhook SLA + event şeması
Geç mutabakat	Tartışma ve nakit akış bozulması	Haftalık mutabakat & dashboard

• En yaygın hatalar ve önleme reçetesi:
• Sadece birim fiyatı pazarlık etmek: YEU tavanı, iade/özel bölge/ek deneme ücretlerini ayrı kalem olarak masaya getirin; toplam maliyet simülasyonu yapın.
• Desi sepetini bilmeden imza atmak: Son 3–6 ay desi dağılımını çıkarın; en yoğun basamaklarda indirim ve kademeli fiyat isteyin.
• SLA’sız veya yuvarlak hedefli sözleşme: On-time, ilk deneme, hasar/kayıp, takip olayı tamlığı gibi metrikleri rakamla yazın; bonus–malus ekleyin.
• Zayıf entegrasyon: API, webhook, etiket/manifest akışını sandbox’ta test edin; event şeması ve gecikme sınırlarını sözleşmeye koyun.
• Tek taşıyıcı bağımlılığı: Pik dönemlerde fail-over planı ve ikinci tedarikçi ile kapasite garantisi alın.
• İade politikası belirsizliği: İade sebepleri, drop-off/kapıdan alım kanalları ve konsolidasyon günleri netleşmeli.
• Adres doğrulama yapmamak: AVS + teslim öncesi SMS/arama ile gereksiz iade/ikinci denemeleri azaltın.
• Faturalama mutabakatını ay sonuna biriktirmek: Haftalık mini mutabakat kurgulayın; desi/fiyat hatası oranını izleyin.
• Pazaryeri kurallarını sözleşmeye taşımamak: Geç kargo, takip numarası, ambalaj/POD zorunluluklarını ek protokol ile bağlayın.
• Kök neden analizi (RCA) kültürü olmaması: İhlallerde 8D/RCA döngüsü, sorumlu ve tarih içeren aksiyon planları zorunlu olsun.

Kargo Anlaşmasında Pazarlık Stratejileri

Başarılı pazarlık, veriyle hazırlanmış bir RFQ, senaryolu fiyat karşılaştırması, net SLA–raporlama çerçevesi ve teşvik–ceza dengesine dayanır. Amaç, yalnızca birim fiyatı düşürmek değil; öngörülebilir maliyet, yüksek teslimat tutarlılığı ve esnek kapasite kazanmaktır. Masada kullanabileceğiniz kaldıraçlar:

Kaldıraç	Uygulama	Beklenen Kazanç
Hacim taahhüdünü parçalayıp esnetme	Yıllık yerine aylık/çeyreklik band	Düşük sezonda bağlayıcı risk azalır
YEU tavanı	Endekse bağlayıp tavan oran belirleme	Yakıt dalgalanmasına karşı koruma
İade ayrı tarife	Teslim edilemeyen/cayma için indirim	E-ticarette toplam maliyet düşer
Bölgesel karma	Uzak bölgede bölgesel uzman, ana omurgada ulusal	Süre/maliyet optimizasyonu
SLA teşviki (bonus)	On-time >%98, hasar <0,15‰ prim	Performans kültürü & sürdürülebilir kalite
Fail-over şartı	Eşik altı 2 hafta → alternatif devre	Pik ve arıza riskine sigorta
Ödeme vadesi & skonto	Erken ödemeye indirim	Tedarikçi için nakit, size fiyat avantajı
Birlikte planlama	Pik dönem kapasite mektubu	Kampanyada kesinti riskini azaltır

1. Pazarlık öncesi hazırlık (kontrol listesi):
   • Desi sepeti (0–1, 1–3, 3–5, 5–10… adet ve pay)
   • Bölge dağılımı (şehir içi/dışı, özel bölge/adalar)
   • İade oranları ve sebepleri (cayma, adres, hasar)
   • SLA baz çizgisi (on-time, ilk deneme, hasar)
   • Pik takvim (kampanya, sezon, lansman) ve beklenen hacim artışı
   • IT gereksinimleri (API, webhook, manifest, rapor aralığı)
2. Müzakere taktikleri (pratik):
   • “Sepet simülasyonu” ile konuşun: 1000 gönderilik örnek desi sepeti üzerinden 2–3 teklifin toplam maliyet kıyasını verin.
   • Kademeli indirim isteyin: Hacim bandı arttıkça basamak indirimi; pik dönem için geçici band ekleyin.
   • Kötü senaryoya fiyat: Ek deneme, bekleme, adresten yeniden alım gibi durumlara tavan ücret koydurun.
   • SLA’nın yanına veri şartı: Haftalık olay akışı, takip tamlığı ≥%98 ve MBR/QBR zorunlu raporlar.
   • Pilot şartı ve ölçüm planı: 2–4 haftalık A/B pilot olmadan imza yok; KPI ve rapor formatı en baştan yazılsın.
   • Karşı teklifinizi paketleyin: “YEU tavanı + iade indirimi + SLA bonusu” birlikte geldiğinde birim fiyatta daha az indirimle toplam kazanç sağlanır.
3. Eşik değerli (trigger) performans maddeleri – örnek:
   • On-time < %93 (ay) → %1–2 fatura indirimi otomatik.
   • İlk deneme < %82 (ay) → Paket başı x₺ iade.
   • Takip olayı tamlığı < %97 (hafta) → 7 gün içinde düzeltici aksiyon planı + tekrar denetim.
   • On-time > %98 (ay) → Hacim bandında +%1 ekstra indirim.

Kapıda Ödeme ve Tahsilat Süreçleri: Komisyonlar ve Riskler

Kapıda ödeme (COD); sepet onayını artıran, iade psikolojisini etkileyen ve belirli müşteri segmentlerinde dönüşümü ciddi oranda iyileştiren bir modeldir. Ancak nakit akışı, gizli maliyetler, sahada kontrol ve mutabakat başlıklarında yönetilmezse toplam maliyeti büyütür. Sağlam bir kargo anlaşması; tahsilat komisyonu, transfer vadesi, iade durumlarında ücret iadesi, POS/nakit ayrımı, risk ve sorumluluk paylaşımı gibi konuları net cümlelerle düzenlemelidir.

Standart COD akışı (özet): Sipariş → Etiket/manifestte COD → Kurye teslim anında nakit/POS tahsil → Gün sonu kasa/POS kapanışı → Taşıyıcı havale/virman → Mutabakat ve mahsuplaşma. Komisyon ve maliyet kalemleri:

Kalem	Açıklama	Örnek Aralık / Not
COD tahsilat komisyonu	Kargo firmasının tahsilat hizmet bedeli	%0,8 – %2,0 (hacim & risk profiline göre)
POS tahsilat farkı	Nakit yerine kartla tahsil komisyonu	Nakit’ten 0,2–0,6 puan daha yüksek olabilir
Transfer/vade	T+1 / T+3 / T+7 gibi ödeme vadeleri	Vade uzadıkça iskonto talep edin
İade durumunda ücret	Teslim reddinde COD ücreti iade/ alınır mı?	“Teslim başarısızsa alınmaz” hükmü yazdırın
Çağrı/teyit bedeli	Teslim öncesi arama/SMS	Paket başı sabit veya paketli fiyat
Ek deneme ücreti	2. / 3. teslim denemesi	Tavan ücret şartı koyun
Güvenlik & sigorta	Kuryenin taşıdığı nakit teminatı	Limitler ve sorumluluk “açık” yazılsın

• Kapıda Ödeme Riskleri ve Önleme Yöntemleri
  • Teslim Reddi / Fikrini Değiştirme:
    • Önleme: Sepet aşamasında ETA, iade şartları, kargo ücreti ve KÖ ek masrafı açık gösterilsin.
  • Sahte / Eksik Adres:
    • Önleme: Adres doğrulama API + SMS onay; dağıtım öncesi kısa arama seçeneği.
  • Kötü Niyetli Ödeme (POS chargeback):
    • Önleme: Kurye kimlik foto + imza; mümkünse 3D secure benzeri doğrulama; mücbir senaryo log’u.
  • Nakit Kaçakları – Hatalı Teslim:
    • Önleme: Kurye için kasa limitleri, anlık sayım, GPS/timestamp’li teslim kayıtları.
  • Mutabakat Hatası – Tutar Farkı:
    • Önleme: Ortak referans numarası (sipariş–etiket–tahsilat eşleştirmesi), otomatik uyuşmazlık raporu.

Yoğun Dönemlerde (Bayram, Kampanya, Black Friday ve Yılbaşı) Kargo Anlaşmalarının Önemi

Yoğun sezonlar, sipariş hacminin çarpan etkisiyle yükseldiği, kapasite–rota–insan kaynağı baskısının arttığı dönemlerdir. Bu dönemlere özel ek protokoller ve SLA esneklik pencereleri tanımlanmamışsa hem gecikmeler hem de maliyet şokları kaçınılmaz olur. Hedef; teslimat hızını koruyup iade/şikâyeti patlatmadan sezonu yönetmektir.

Metrik	Normal Dönem Hedefi	Pik Dönem Eşiği	Not
On-Time Teslim	≥ %95	≥ %93	Esneklik penceresi sözleşmede
İlk Deneme Teslim	≥ %85	≥ %83	Randevulu/akşam teslim artırılır
Hasar/Kayıp	≤ %0,3	≤ %0,4	Denetim sıklığı yükseltilir
İade (lojistik)	≤ %2	≤ %2,5	Adres doğrulama ve iletişim artar
Şikâyete İlk Yanıt	≤ 4 saat	≤ 2 saat	Pik dönem hızlı hat devrede

1. Pik Dönem Ek Protokolü Neden Şart?
   • Kapasite Garantisi: Ek araç–kurye, gece vardiyası, ek aktarma seansı garantisi.
   • Fiyat Şeffaflığı: Yoğunluk ek ücreti uygulanacaksa tavan–koşul net olmalı.
   • SLA Esnekliği: On-Time hedefinde kontrollü tolerans (ör. –2 puan) ve geri kazanım planı.
   • Önceliklendirme Kuralları: Kategori/ürün veya zon bazlı öncelik (ör. taze gıda öncelikli).
2. Hacim Tahmini ve Slot Yönetimi
   • Haftalık Forecast: Dönem öncesi haftalık hacim planı ve gün–gün dağılım.
   • Çıkış Slotları: Depo cut-off saatleri, fazladan çıkış pencereleri, hafta sonu operasyon planı.
   • Zon Bazlı Yük Dengeleme: Uzak zonlar ekonomik servis, yakın zonlar hızlı hat.
3. Paketleme ve Desi Optimizasyonu (Sezon Spesifik)
   • Standart Koli Seti: En çok satan ürünlere özel ölçü; boş hacmi minimize eder.
   • Kırılgan Koruma: Çift duvar–köşe koruyucu; sezon hasar artışını sınırlamak için denetim artışı.
   • Etiket Disiplini: Barkod pozisyonu ve okunabilirlik; aktarma hızını artırır.
4. Müşteri İletişimi ve Beklenti Yönetimi
   • Sezon Etiketi: Ürün sayfasında ETA + yoğun sezon notu.
   • Çoklu Bildirim: Sipariş–aktarma–teslimata çıkış otomatik SMS/WhatsApp.
   • Teslim Tercihi: Randevulu/akşam teslim ile ilk deneme oranını koru.
5. Omnichannel Kaldıraçları
   • Ship-from-Store: Depo tıkandığında mağazadan sevk ile yakın zonları boşalt.
   • Click-and-Collect: Kurye yükünü azalt; mağazadan alımı kampanyayla teşvik et.
   • Dark Store / Mikro Depo: Şehir içi same-day/next-day başarısını pikte de sürdür.
6. Operasyon Ritmi ve Kriz Protokolü
   • Günlük War-Room: KPI’ları (On-Time, ilk deneme, iade/hasar) günlük takip.
   • Acil Durum Planı: Yedek taşıyıcı, alternatif rota, ek vardiya tetikleyicileri.
   • Şikâyet Hızlandırma: “İlk yanıt ≤ 2 saat” hedefi; sosyal medya–marketplace uçlarından gelen talepler için hızlı hat.

Sigorta, Hasar ve Kayıp Yönetimi: Limitler, Muafiyetler, Prosedürler

Kargo operasyonlarında sigorta, yalnızca hasar veya kayıp anında devreye giren bir güvence değil; maliyet yönetimi, risk paylaşımı ve müşteri memnuniyeti için stratejik bir kaldıraçtır. Sözleşmede; teminat limiti, muafiyet (deductible), istisnalar, bildirim–tespit–dosyalama süreleri, ispat yükümlülüğü ve ödeme takvimi gibi başlıklar sayısal ve ölçülebilir cümlelerle yazılmalıdır. Özellikle değerli, kırılgan, sıvı, pil içeren veya sıcaklık kontrollü gönderilerde kategoriye özel teminat ve prosedürler şarttır. Sigorta terimleri ve etkileri (sözleşmede netleştirilecek başlıklar):

Başlık	Ne Anlama Gelir?	Sözleşmeye Nasıl Yazılır?	Neden Önemli?
Teminat Limiti	Kargo başına/olay başına üst ödeme sınırı	“Paket başı X₺/€” veya “gönderi faturasının %Y’si”	Yüksek bedelli ürünlerde koruma bandı
Muafiyet (Deductible)	Ödeme öncesi gönderenin üstlendiği tutar	“Hasarda ilk X₺ müşteri tarafından”	Küçük hasarlarda maliyet kontrolü
İstisnalar	Teminat dışı durum listesi	Ambalaj kusuru, gizli ayıp, yasaklı ürün, yanlış beyan vb.	Sürpriz redlerin önüne geçer
İspat & POD	Teslim belgesi/fotoğraf, video, tartım	“Zorunlu POD + görsel kayıt”	Talep hızını ve kabul oranını artırır
Bildirim Süreleri	Hasar/kayıp bildirim penceresi	“Teslimden X saat/gün içinde bildirim”	Dosya reddini engeller
Ödeme Takvimi	Dosya kapanış–ödeme süresi	“Kabulden sonra T+X gün”	Nakit akışı öngörüsü

• Önleyici ve maliyeti düşüren uygulamalar:
  • Kategori bazlı ambalaj standardı: Kırılgan ürünlere çift oluklu kutu, iç sabitleme ve drop-test protokolleri.
  • Tartım–ölçüm doğrulama: Çıkışta ve transferde tartım/foto; tartışmalı dosyalarda güçlü delil.
  • Rota & aktarma minimizasyonu: Hassas ürünlerde tek aktarma ve şube bypass kurgusu.
  • POD disiplinleri: Teslim anında imza/OTP + görsel; iade–değişim süreçlerine kanıt üretir.
  • RCA/8D kültürü: Aylık kök neden raporu; “kırılgan kodu” yüksek ürünlerde paket revizyonu.

Adresten Alım, Randevulu Teslim ve Özel Bölge Ücretleri

Adresten alım (pickup), randevulu teslim ve özel bölge hizmetleri, birim fiyatların dışında kalan ama toplam maliyet üzerinde belirleyici olan kalemlerdir. Sözleşmede cut-off saatleri, bekleme/demuraj, ikinci ziyaret, slot pencereleri, ada–kırsal–askeri bölge gibi kapsamlar açıkça tanımlanmalı; mümkünse tavan ücret ve istisna listesi eklenmelidir. Ücret kalemleri ve sözleşme önerileri:

Kalem	Tanım	Sözleşme Notu	Maliyet Etkisi
Adresten Alım Ücreti	Gün içi kurye çağırma	“Günlük X çağrı ücretsiz, sonrası x₺”	Sık çıkış yapanlarda kritik
Bekleme (Demuraj)	Kurye bekleme dakikası	“İlk Y dk ücretsiz, sonrası x₺/dk tavanlı”	Pik saatlerde sürpriz fatura
Randevulu Teslim	Belirli saat aralığında teslim	“2 saatlik slot, başarısızlıkta ücretsiz yeniden deneme”	Memnuniyet artırır
İkinci/Üçüncü Deneme	İlk deneme başarısızsa ek ziyaret	“2. deneme sabit x₺, 3. deneme onaylı”	İade riskini dengeler
Özel Bölge Farkı	Ada/kırsal/izinli alan farkı	Bölge listesi ek protokol; tavan ücret şartı	Marjları korur
Asansör/Hacim Ek Hizmeti	Kat çıkışı/kapıya kadar teslim	Koli başı veya süre bazlı sabit ücret	Büyük hacimde belirleyici

• Operasyon ipuçları (maliyet ve memnuniyet dengesi):
  • Cut-off disiplini: “Saat X’e kadar verilen sipariş → aynı gün çıkış” sözü için depo içi akış ve pickup planı sabitlensin.
  • Randevu otomasyonu: Müşteriye SMS linki ile slot seçimi; dağıtımda ilk deneme başarısı artar.
  • Özel bölge karması: Adalar/kırsal hatlar bölgesel uzman ile; ana omurga ulusal ağ ile yönetilsin.
  • Bekleme yönetimi: Kapıda beklemeyi azaltmak için ön-bildirim ve hazır paket kuralı.
  • İkinci deneme tavanı: Sözleşmeye sabit tavan yazdırın; iade ile kıyaslayıp en ekonomik eşiği seçin.

Uluslararası Kargo Anlaşmaları: İhracat ve İthalat Gönderilerinde Dikkat Edilecek Noktalar

Uluslararası (cross-border) gönderiler; gümrük, vergilendirme, Incoterms, iade lojistiği ve takip görünürlüğü gibi ek katmanlar içerir. Sözleşme, sadece taşıma fiyatını değil, beyan süreçlerini, sorumluluk paylaşımını ve müşteri deneyimi adımlarını da kapsamalıdır.

Başlık	Sorulacak Soru	Sözleşmede Ne Olsun?
Incoterms	DDP mi DAP mı?	Vergi/harç sorumluluğu, iade gümrüğü
Gümrük	HS kod, ETGB, belgeler hazır mı?	Evrak listesi, broker ücret tarifesi
Vergiler/Ücretler	Hangi ülke/kapıda hangi masraf?	Ülke başına tarife eki
Takip/ETA	Tek link, çok dilli mesaj var mı?	Ortak takip URL, durum kodları
İade	Yerel iade adresi/reverse hub var mı?	RMA süreci, konsolidasyon kuralı
Sigorta	All risk ve ek klozlar yeterli mi?	Limit, muafiyet, ekspertiz süresi
Paketleme	Hava/deniz standartları sağlanıyor mu?	Ambalaj kılavuzu, denetim planı

1. Incoterms ve Sorumluluk Dağılımı
   • DDP (Delivered Duty Paid): Vergi–gümrük satıcıda; müşteri deneyimi üstün, maliyet ve risk yüksek.
   • DAP/DDU (Delivered At Place/Unpaid): Vergi–gümrük alıcıda; maliyet düşük, teslimde sürpriz riski var.
   • CPT/CIP: Taşıma bedeli satıcıda; sigorta (CIP’de) satıcıda.
     Sözleşmede seçilen terimler ve vergi/harç yükümlülükleri net yazılmalı.
2. Gümrük ve Beyan Süreçleri
   • E-ihracat eşik değerleri, mikro ihracat (ETGB), fatura/irsaliye düzeni.
   • Harmonized System (HS) kodu: Doğru kod; gümrük gecikmesi ve ceza riskini düşürür.
   • Menşe & uyum belgeleri: CE, RoHS, MSDS vb. gerekli kategoriler için önceden hazırlanmalı.
3. Vergilendirme ve Ücretler
   • KDV, gümrük vergisi, işlem harcı: DDP’de satıcı, DAP’de alıcı öder.
   • Broker/ajan masrafları: Ülke/kapı bazında farklılık; tarife kitapçığı sözleşme eki olmalı.
   • Yakıt ve güvenlik ekleri: Hava yolunda güvenlik fee, uzak bölge ekleri vb.
4. Takip Görünürlüğü ve Müşteri İletişimi
   • Ortak takip sayfası: Uluslararası partnerler tek linkte konsolide edilmeli.
   • ETA ve gümrük adımları: “Gümrükte – evrak bekleniyor” gibi durum kodları müşteriye yansıtılmalı.
   • Çok dilli mesajlar: Hedef ülke dilinde SMS/e-posta; iade ve vergi süreçleri net anlatılmalı.
5. İade (Reverse Logistics) Kurgusu
   • Yerel iade adresi / reverse hub: Müşteriye yakın toplama noktası; iade konsolidasyon ile maliyet düşer.
   • RMA & etiketi: Sipariş panelinden otomatik iade etiketi ve RMA numarası.
   • Gümrükte dönüş: İade malının geri ithalat beyanı; vergisel kayıtlar sözleşmede tanımlı olmalı.
6. Paketleme ve Güvenlik
   • Hava/deniz için uygun ambalaj, nem–titreşim koruması, lityum batarya gibi ürünlerde özel kurallar.
   • Sigorta klozları: All risk (CIP), hırsızlık/yağma ek klozları; yüksek değerli ürünlerde şart.
7. Servis Seviyeleri ve Transit Süreler
   • Express vs. ekonomik hat: Transit süresi, uzak bölge farkları ve cut-off saatleri.
   • Yerel dağıtım ortakları: Son mil partnerlerinin SLA geçmişi ve “kapıdan kapıya” yetkinliği.

Sıkça Sorulan Sorular