Telefonda Satış Teknikleri ve Püf Noktalar 2023

Telefonla satış, hala geçerli olan ve yaygın olarak kullanılan satış yöntemlerinden birisidir. İkna edici bir telefonla satış konuşması yapmak ve ikna ederek görüşmeyi sonlandırmak; bilgi, beceri, deneyim ve özgüven gerektirir.

Bu nedenle etkili çağrı merkezi satış diyalogları üzerinde çalışmak, telefonda satış temsilcisi olan kişilerin tecrübelerinden yararlanmak, çağrı merkezi script örnekleri ve ikna cümleleri üzerine incelemeler yapmak fayda sağlar.

Bu makalede, telefonla nasıl satış yapılacağına ilişkin ipuçları ve teknikler, dikkat edilmesi gereken hususlar yer almaktadır. Aşağıda yirmi kadar telefonla satış tekniği, hakim olmanız gereken konular ve bir sonraki satış görüşmenizde uygulayabileceğiniz özel yöntemler bulabilirsiniz. 

Telefonda Empati Kurmak

Müşterilerinize karşı empati kuruyor olmanız gerekir. Yaptığınız telefon görüşmesi, sadece bir satış yapmakla ilgili değil, aynı zamanda potansiyel müşterinizin ideal ihtiyaçlarını bulmalarına da yardımcı olma bilinci demektir. Çünkü yalnızca müşterinizin sıkıntı noktalarını ve problemlerini anladığınızda satış yapabilirsiniz.

Örneğin: ‘Size iyi bir ürün satmak için arıyorum’ veya ‘Şirketimiz yeni bir ürün çıkardı, ilgileniyor musunuz?’ demek yerine “Sektörünüzdeki son trend bunu gerektiriyor ve sizin için bir çözümümüz var ve potansiyel müşteri sayınızın daha da büyümesine yardımcı olabilir.” demek daha etkileyici olacaktır. 

Zira, sözgelimi “Ürünümüz, sektörünüzde daha iyi büyümenize yardımcı olabilir ve bu, işletmeniz için iyi bir dönüm noktası olabilir.” demek yerine ‘Firmamızın iyi ürünleri var, size daha iyi hizmet verebiliriz.’ derseniz, daha az ilgi çekici olacaktır.

Müşterilerinizle iletişim kurmak için aradığınızda, insan merkezli olmak ve önce onların gerçek sorunlarını anlamak, neye ihtiyaçları olduğunu anlamak anlamına gelir. Empati kurarak, gerçekte ne aradıklarını ve onlara daha iyi yardımcı olmak için çözümünüzü hangi sorunsal temeline yerleştirebileceğinizi anlamak için bir adım atmış olursunuz. Bu durumda müşterinizin yerine kendisini düşündüğünüzü hissettirmeniz ikna etmek için etkili olacaktır.

Kitlenizi Tanımak

Telefonun diğer ucunda olan kişi tam olarak kimdir? Aramadan önce müşteriyi ve şirketin adını yüksek sesle telaffuz edebilirsiniz. Alışana kadar pratik de yapabilirsiniz.

İlk izlenimler önemlidir, bu nedenle insanların isteyeceği son şey, telefon görüşmesinden on saniye sonra konuşmanın garip bir senaryoya bürünmesidir. Tüm sürecin sorunsuz bir şekilde ilerlemesini sağlamak için, konuşmanın ortasında zihniniz bir an boşluğa düşerse, müşterinin adını ve işini söylerken duraksamamak için isimleri görünürde bir yere de koyabilirsiniz.

Satış Senaryosunu Planlamak

Aramanın gayesi nedir? Şirketi tanıtmak için midir? Ürün hakkında konuşmak için mi? Yoksa süregelen bir satış sürecini mi tamamlıyorsunuz? Her durumda, senaryonuzu potansiyel müşteriniz etrafında merkezileştirmeniz yararlı olur.

Satış yapmak istenen potansiyel müşteriye odaklanmak, satış temsilcilerinin profesyonel ve bilgili bir imaj vermelerini sağlar. Aynı zamanda konuya hakim olmak, konu dışındaki konuşmaları da en aza indirmek suretiyle, verimli ve etkili bir telefon görüşmesine imkan tanır. Bu, en önemli telefon satış tekniklerinden biridir.

Kişiselleştirilmiş Bir Konuşma Senaryosu Oluşturmak

Kimse standartlaştırılmış ve robotik bir satış konuşması gerçekleştirmek istemez. İnsanlar standartlaştırılmış satış konuşmasını dinlemekten sıkılır. Arkadaş canlısı ve daha insancıl bir izlenim vermek önemlidir.

Ancak söz konusu senaryoyu kağıttan okumamanız gerekir. Birincisi ve en önemlisi, okunan standart replikler doğal olmadığı için anında kendisini hissettirecektir. Oysa müşterileri aramayı tercih etme nedenlerinizden biri, canlı olarak o kişiyle konuşmaktır.

Satış temsilcisi, standart bir metni okursa müşterinin ilgisini kaybedebilir. Ayrıca, müşterinin sorularının öngörülemeyen doğası nedeniyle, konuşmanın metinde yer alan aşamaların sırasını tam olarak takip etmesi imkansızdır. Konuşma sırasında tam metinlerin aksine, birkaç referans noktasının ve kilit sözcüklerin görünür bir yerde yazılı olması daha iyidir.

Dikkatleri Sorunlara Yöneltmek

İnsanlar net bir ihtiyaç duymadan hiçbir şey satın almazlar. Genelde “olması güzel” fikri satış yapamaz ama, “ihtiyacı duymak” fikri satın almak için insanları harekete geçirir. Sonuç olarak, müşterinizin karşı karşıya olduğunu bildiğiniz soruna odaklanmanız, büyüklüğünü göstermeniz ve sahip olma ihtiyacı duyurmanız gerekir. 

Özelliklere Değil Faydalara Odaklanmak

Özelliklere odaklanmak kolaydır, genellikle ürünlerimizi ve hizmetlerimizi içeriden görme eğilimine sahip oluruz. Fakat potansiyel bir müşteri çoğu zaman bir şeyin nasıl çalıştığıyla ilgilenmek yerine elde edeceği faydaları ve bunun hayatlarını nasıl kolaylaştıracağını veya işletmelerini nasıl güçlendireceğini anlamak isterler.

Bu bağlamda kendinizi, potansiyel müşteriye problemlerini çözmenin en iyi yolu hakkında tavsiyelerde bulunan bir danışman olarak düşünebilirsiniz. Potansiyel müşterinin ihtiyaçlarını anlayın ve çözümünüzün nasıl değer katabileceğini göstermeye odaklanın. 

Sekreterlere ve Diğer Aracılara Saygılı Olmak

Bazen, telefonu açan veya arayan kişi, hedef potansiyel müşteri değil de, bir sekreter olabilir. Sekreterlere ve diğer ara basamaktaki kişilere, potansiyel müşterinizle aynı düzeyde saygı göstermelisiniz. Çünkü karar vericiden daha az önemli değiller. 

Yaklaşımınızda kibar ama kendinizden emin olmanız gerekir. Şirketlerin kapı bekçisi rolündeki kimseler ile düşmanca bir ilişki kurmak istenmeyecek bir durumdur.

Ses Tonuna Dikkat Etmek

Telefonda satış yaparken iki taraf birbirini göremediğinden, ses tonları, konuşmadaki en kişisel bağlantı haline gelir. Ses tonu ve konuşma hızı, bir kişinin duygularının en belirgin göstergeleridir. 

Akılda tutulması gereken bir teknik konuşurken gülümsemektir. Müşteri bunu göremeyecek, ancak sesinizdeki sıcaklığı ve coşkuyu hissedebilecektir.

Ayrıca ses tonları farklı anlamlara da gelebilir. Örneğin yüksek sesle ve aralıksız konuşursanız, dinlemeye hazır olmadığınızı düşündürebilir. Yavaş konuşursanız, ne kadar ilgisiz olduğunuzu gösterebilir. Empati yaparak uygun bir ses tonu ile konuşursanız, potansiyel müşterileriniz kendileri hakkında konuşmak ve bir şeyler öğrenmek için ne kadar istekli ve açık olduğunuzu hissedebilir.

Doğru Zamanda Aramak

Potansiyel müşterilerle doğru zamanda iletişime geçmek önemlidir. İşinizi kolaylaştırmak için, sektörünüz çerçevesinde dönüşüm oranlarını daha iyi artırabileceğiniz zamanları anlamak için ön araştırma yapabilirsiniz. Meslektaşlarınızdan, alanınızda daha fazla deneyime sahip oldukları için, size yardım etmelerini de isteyebilirsiniz. 

Potansiyel Müşterinizi Dinlemek

Bir satış elemanı olarak, satış rakamlarınızı arttırmanın yolu, müşterilerinizin söyleyeceklerini kesintisiz olarak dinlemektir. Ne kadar çok konuştuklarını duyarsanız, onlar hakkında o kadar çok şey öğrenirsiniz ve onlara daha iyi satış yapabilirsiniz. Tecrübeniz ve birikiminiz artar.

Sorular Sormak

Her ürünün amacı, bir müşterinin gereksinim duyduğu bir şeyi karşılamak veya çözemediği sorunlarını çözmektir. Satış temsilcisi ve buna bağlı olarak işletme, sorular sorarak müşterilerinin ihtiyaçlarını tam olarak anlayabilir ve satış konuşmasını bu ihtiyaçları karşılayacak şekilde yürütebilir.

Aktif dinleme, herhangi bir satış temsilcisinin mevcut sorunu anlaması için yeterli olmalıdır, ancak tam bir kavrama için ve boşlukları doldurmak için sorular sorabilirsiniz. Ama doğru sayıda ve doğru soruları sormanız son derece önemlidir. 

Özellikle açık uçlu sorular, konuşma zeminini müşteriye açar ve yeni bilgileri açığa çıkarabilir. Açık uçlu soruların bir başka yararı da, düşüncelerini ifade etme fırsatı bulan müşteri için değer hissiyatı yaratmasıdır. İşletmeler başarılı olmak için müşterilerini anlamalı ve onlarla bağlantı kurmalıdır ve bu sorular bu iki noktaya da yardımcı olurlar.

Ücret Muhabbetinden Uzak Durmak

Görüşmenin ilerleyen anlarına kadar fiyatlandırma hakkında konuşmanız zararlı olur. Bir milyon satış görüşmesinin analizi, en düşük performans gösteren satış temsilcilerinin ilk 15 dakikada fiyatlandırma hakkında konuştuğunu tespit etmiştir.

Buradaki fikir, ücret konuşması başlamadan önce, sattığınız ürünün değerini kanıtlamış olmaktır. Potansiyel müşteriyi, ücret muhabbeti açıldığı an, “bize ne kadar yardımcı olacağını düşünürsek bu ücrete bu fayda iyidir” diye düşündürmektir.

Telefonu Siz Kapatmayın

Satış temsilcilerinin genellikle yapmaları gereken çok sayıda arama vardır, bu sebeple hemen kapatıp başka bir müşteriye geçmeleri anlaşılabilir. Ancak bu kötü bir uygulamadır. Müşteri önemli bir detayı düşünmüş olabilir veya başka bir son dakika sorusu ortaya çıkabilir ve telefonu kapatmak kaçırılmış bir fırsat anlamına gelebilir.

Müşteri bunu bir kabalık ve sorumsuzluk işareti olarak da algılayabilir ve rakip bir şirketle iletişime geçebilir. Bir anlaşmayı birkaç saniyelik acele nedeniyle kaybetmek istenmeyecek bir durum olur. 

Bol Pratik Yapmak

Hayatın her boyutunda olduğu gibi, zanaatınızı geliştirmek, ürünlerinizi ve müşterilerinizi tanımak ve hangi yaklaşım tarzını benimseyeceğinizi, hangi yaklaşım tarzının daha fazla işe yarayacağını öğrenmek zaman alabilir.

Bu kişiden kişiye göre de değişebilir. Bunu ne kadar çok yaparsanız, telefonda satış konuşmalarından o kadar az korkar hale gelirsiniz ve başarı oranınız da muhtemelen yükselir.

Tutarlı Olmak

Potansiyel bir müşterinin güvenini kazanmak için tüm satış süreciniz ve tüm aramalarınız boyunca belirli bir tutarlılık düzeyini korumak son derece önemlidir. Güven birçok konuda uzun bir yol kat eder ve güven meselesinin satış uzmanlığınızda da işe yaraması için tutarlı olmanın önemini aklınızdan çıkarmamanız yararlı olur.

Pozitif Olmak

İyi bir satıcı, koşullar ne olursa olsun her zaman pozitif enerji yaymalıdır. Satışı yapacağına ve kendisiyle müşterinin uzun süre ortak kalacağına inanmalıdır. Müşteriler bunu hissedebilir ve bu müşterilerin parasını riske atarak size güvenmeye daha istekli olmalarını sağlar, sonuçta başarmaya çalıştığınız şey de esasında budur. 

Öte yandan en iyi satış görevlileri bile satışlarının yarısından daha azını olumlu sonuçlandırarak kapatır ve bazı endüstrilerde tek basamaklı bir yüzde oranı dahi mükemmel bir başarı oranı olabilir.

Müşteriyle Tartışmayın

Müşterinizle asla tartışmamanız gerekir. Size ne söylerlerse söylesinler, ne kadar yanlış olursa olsun, onlarla aynı fikirde olmanın bir yolunu bulmanız ve ardından ürününüzün neden hala doğru seçim olacağına dönmeniz elzemdir.

Evvela egonuzu kapıda bırakmanız gerekir. Haklı olmanıza da asla gerek yoktur, önemli olan şey satıştır, satış yapmanız gerekiyor. Bu bakış açısını koruyun ve müşteri ürüne dair ne diyorsa desin, ona saygı göstermeye öncelik verin.

Güçlü Kelimeler Kullanmak

Bir müşteriye satış konuşması yaparken telefonla satış yapmanın kesinlikle “sözlü” satış yapmak anlamına geldiğini unutmayın. Güçlü anlatım biçimleri ve doğru kelimeleri kullanmak, işe yarayan bir telefon satış taktiğidir. Söz konusu özellikle de telefon ve ses ise, iletişim yöntemi, ses tonu ve kullanacağınız sözcükler başarınızı etkileyecektir.

Reddedilmenin Motive Kaynağı Olmasına İzin Verin

Reddedilmek genel olarak psikolojik-duygusal acı getirir. Sosyal acıyı fiziksel acıdan ayıran şey ise, daha canlı bir şekilde yeniden yaşayabilir ve deneyimleyebilir olmamızdır. Bu nedenle kötü bir satış görüşmesi sonucundan satış görevlisi konumundaki bir insanın cesaretinin kırılması kolaydır. Ancak başarılı satış temsilcileri olumlu bir tavır takınır, telefonu eline alır ve hatalarından ders almaya devam eder.

Karşınızdakilerin Vaktini Boşa Harcamayın

Unutmayın: Satış için arama yaptığınızda, aslında birinin vaktini izinsiz olarak yemiş oluyorsunuz. Değerinizi kanıtlamak için, ona vaktinin boşa geçmediğini hissettirmek için yaklaşık on saniyeniz vardır. Arama öncesi araştırma yaparak, pratik yaparak, görüşmeyi kısa tutarak potansiyel müşterinizin zamanına değer verdiğinizi kanıtlamak suretiyle saygı göstermiş ve saygı kazanmış olursunuz.